KB국민은행(행장 이재근)은 '미래컨택센터 FCC STT·TA (이하 FCC STT·TA)'시스템을 오픈했다고 29일 밝혔다.
FCC STT·TA는 고객 음성을 문자로 변환하고, 인공지능(AI)과 데이터 분석 기술을 활용해 텍스트를 분석하는 시스템으로 '경고(Warning)', '인사이트', '상담지원'으로 구성된다.
먼저 경고시스템은 외부 이슈 탐지 및 고객센터 급상승 키워드 감지를 통해 내부 영향도를 파악하고, 해당 이슈에 대한 콜 통계, 고객의 긍정·부정 반응 등 현황을 분석한 '이슈 리포트'를 자동 생성한다. 생성된 이슈 리포트는 유관부서에 이슈 발생 알람과 함께 즉각 제공돼 고객에 대해 빠르고 일관된 대응을 지원한다.
인사이트 시스템은 고객센터에서 접수한 일평균 10만콜에 달하는 방대한 양의 상담데이터를 분석해 고객 금융상품 및 서비스 문의, 불만사항 등을 도출하고, 다각도로 분석한 결과를 기반으로 심층 리포트를 생성한다. 이를 통해 고객센터 업무 프로세스 개선, 금융상품 및 서비스 개선, 비대면 고객관리와 마케팅 등에 효과적으로 활용할 수 있다.
상담지원 시스템은 고객 질문에서 의도를 파악한 후 최적의 답변을 상담원에게 제공해 상담원 업무 효율성과 품질을 향상시키고, 상담 종료 후에는 상담 내용을 자동으로 요약·입력해 상담원 업무 편의성을 높여준다.
박윤호기자 yuno@etnews.com
