2016년 인공지능(AI) 알파고가 '단순 지식의 종말'을 예견하며 돌풍을 일으켰다면 2023년 지금은 챗GPT로 대표되는 생성형 AI가 '새로운 초(超)지혜 시대'로의 변화를 선언하고 있다.
디지털 전환의 가속화로 축적된 정보와 넘쳐나는 데이터 학습을 통해 단 몇 초 만에 사용자가 요구하는 새로운 창작물을 만들어내는 생성형 AI 시대, 인간인 우리에게 가장 필요한 것이 무엇일지 디자인 싱킹의 관점에서 한번 살펴보자.
첫 번째는 공감이다. 디자인 싱킹은 불확실하고 모호한 문제를 해결하기 위한 사용자 중심의 창의적 접근 방식이다. 공감은 이를 구현하기 위해 매우 중요한 요소 중 하나로 꼽힌다. 공감에 대한 필요는 디지털 대전환 시대에 접어들면서 디지털 역량에 관한 관심과 함께 중요성이 더욱 커지고 있다.
일반적으로 공감은 '상대방의 감정을 이해하고 나누는 것'으로 주로 정의된다. 그러나 디지털 사회학에서의 공감은 '인터넷이나 모바일 디바이스를 통해 이뤄지는 커뮤니케이션에서 상대방의 감정을 이해하고 공유하는 능력'을 의미한다. 따라서 디지털에서의 공감은 감정적인 요소보다는 인지적 요소에 의존하는 경향이 강하다고 볼 수 있다. 특히 온라인에서는 상대방이 작성한 글이나 텍스트 등을 통해 내용을 전달받고 반응하기에 실질적으로 상대방이 어떤 감정을 느끼는지 파악하거나 이해하기 어려운 경우가 많기 때문이다.
이에 학자들은 디지털 전환 가속화에 따라 사람들 사이에 대면 소통이 줄어들고, 이로 인해 감정이나 감성적인 요소가 무시되는 문제가 생기고 있는 점들을 언급하며 이러한 상황에서 공감을 어떻게 구현할 수 있을까에 대해 다양한 논의 및 연구를 진행하고 있다.
일례로 미국 스탠퍼드대에서는 심리학, 사회학 등 학제 간 공동 연구를 통해 기술을 활용해 사람들의 공감 능력을 향상하기 위한 연구를 추진하고 있다. 콜롬비아대 욘티 프리셈 교수는 미디어 리터러시 연구를 통해 디지털 매체에서 공감을 구현하는 방법에 대해 '디지털 공감'이라는 새로운 개념을 제시하기도 했다.
산업에서도 마찬가지다. 글로벌 조직 컨설팅기업인 콘 페리는 디지털 환경 내 소통에서는 실제로 상대방의 감정을 직접 느끼지 못하고 그들이 쓴 글이나 메시지를 기반으로 대화를 이어가므로 실질적인 공감이 어렵다는 것을 지적한다.
따라서 이를 해결하기 위해서는 다른 방식으로 공감을 구현해야 한다고 했다. 이러한 디지털 공감의 개념은 디지털 세계에서 이뤄지는 대화와 상호작용을 기반으로 기업에서는 사용자 경험을 향상하기 위해 주로 인지적, 감정적 능력을 활용해 기술적인 디자인을 개발하는 데 활용되고 있다.
앞으로 메타버스, 챗GPT와 같은 다양한 디지털과 접점을 통해 디지털 공간 및 기술의 활용은 더욱 폭발적으로 확대될 것이다. 이처럼 새로운 초시대에 우리에게 필요한 공감은 결과적으로 상대방의 감정을 더욱 깊게 이해하고 공유함으로써, 더 깊은 연결성을 형성하고 서로 다른 문화나 배경을 가진 사람들 간의 이해와 대화를 원활하게 할 수 있게 하는 것이 아닐까.
디지털 세계에서는 누구든지 쉽게 정보를 공유하고 의견을 표명할 수 있다. 따라서 공감이라는 감정은 인간만이 가지는 이해와 존중을 표현하는 가장 중요한 도구가 될 수 있을 것이다.
김태형 단국대 교수(SW디자인융합센터장) kimtoja@dankook.ac.kr
