현대캐피탈은 업계 처음으로 금융상품 판매 과정에서 발생하는 불완전판매를 줄일 수 있는 '인공지능(AI) 자동해피콜' 시스템을 구축했다고 8일 밝혔다.
AI 자동해피콜 시스템에는 음성인식 기술과 대화가 가능한 AI 엔진이 탑재됐다. AI 엔진을 기반으로 한 현대캐피탈의 AI 상담사는 금융상품을 구매한 고객에게 상품 주요 내용을 한 번 더 설명하고 금융사기 피해 여부를 확인한 뒤 고객 의견을 직접 청취하는 역할까지 담당한다. 만약 이 과정에서 고객이 신청한 상품 내용을 잘못 알고 있거나 금융사기가 의심되면 즉시 담당 모집인이 고객에게 연락해 이를 바로잡아야 한다.
현대캐피탈은 보다 정교한 시스템 구축을 위해 올해 진행된 고객 통화 내용을 정밀 분석했다. 그 결과에 따라 고객 커뮤니케이션에서 강화할 필요가 있는 부분은 서비스에 반영하고 금융 감독기관 강조사항 등도 빠짐없이 전달할 수 있도록 시스템을 설계했다.
박윤호기자 yuno@etnews.com
