지난 3월 30일 '인공지능(AI) 차세대 컨택센터 컨퍼런스(AICC 2021)'가 온라인 라이브 컨퍼런스로 개최되었다. 코로나 19로 인해 잠시 위축되었던 컨택센터 업계에 획기적인 반향을 일으키고자 하는 혁신 기업들이 참여하였다. 그중 눈부신 성과를 이루고 있는 대화형 인공지능(AI) 스타트업 아이컴시스 정기택 대표는 ‘컨택센터에 적용 가능한 음성 기반 AI 솔루션 적용 사례’를 주제로 인공지능 기술을 컨택센터 상담업무에 적용하여 고객의 편의성을 극대화한 셀프서비스 및 상담사 지원 서비스 중심으로 적용사례 등을 소개했다.
KT, GS홈쇼핑, NS홈쇼핑, 맥도날드, 씨엔티테크, 평택시에서는 (주)아이컴시스의 ‘주소봇 솔루션’을 이미 도입 적용하고 있는 상황이다.
‘주소봇 솔루션’은 배송지 주소 또는 배달 가능 주소를 자연어가 포함되어 발화되었을 경우, 대한민국 주소 체계 정보에 해당하는 데이터만을 추출 및 치환하여 방문 가능한 주소 여부를 판단하고, 판단 결과에 따라 추가 질의 또는 확인된 주소를 제공하는 것이다.
AS 서비스 신청, 배달주문, 민원접수 신청 등 업무에 필요한 항목을 시나리오로 구성하고, 상담사를 대신해 무인 접수봇이 고객과 대화를 통해 서비스할 수 있도록 ‘말로 하는 무인접수 서비스’는 콜 폭주로 상담사와 통화가 어려울 경우, 상담사 연결 대기 없이 무인으로 서비스를 신청할 수 있도록 지원하는 ‘무인 접수봇 솔루션’이다.
별도의 솔루션 설치 없이 스마트폰을 사용하는 현장 직원 또는 고객과 통화하면서 영상 공유, 문서 공유, 코칭 등 영상상담에 필요한 기능을 제공하는 ‘영상상담 솔루션!’
신규 입사자 교육 후 바로 투입 시 부담감 해소 및 고객의 다양한 문의에 빠르게 대응할 수 있도록 고객과 상담사의 음성 대화를 상담 가이드봇이 모니터링 하여, 고객 Needs에 맞는 적정 상담 가이드를 추천해주는 솔루션을 제공하는 ‘상담 가이드봇 솔루션!’
기업에서 운영하고 있는 콜 인프라의 의존도를 최소화하여 도입 비용부담을 경감시키고, 도입하고자 하는 음성봇 솔루션의 적정 서비스 품질을 확보할 수 있도록 공통 모듈을 개발하여 제공하는 ‘음성봇 기반기술 솔루션!’
이 솔루션들은 특허로 검증된 (주)아이컴시스가 보유한 기술력으로 대기업 및 공공기관에도 적용되어 확산 중에 있다.
한편, 아이컴시스 정기택 대표는 컨택센터 업무 수행, 기획에서부터 설계 및 실무까지 누구보다도 인공지능을 기반으로 하는 컨택센터의 디지털 트랜스포메이션(Digital Transformation. DX)에 뛰어나다는 평을 얻고 있다.
정기택 대표의 축적된 노하우와 업계의 전문가로 구성 된 기업부설연구소 구성원과의 혁신적인 아이디어 협업은 보다 나은 컨택센터 환경 구축에 크나큰 영향력을 미칠 것이라고 확신한다.
전자신문인터넷 유은정 기자 (judy6956@etnews.com)
