롯데홈쇼핑은 고객이 원하는 상품을 언제 어디서나 빠르게 제공할 수 있는 온디멘드 배송 서비스 '와써'를 수도권 전역으로 확대 운영한다고 4일 밝혔다.
코로나19 장기화로 지난해 롯데홈쇼핑 배송물량은 전년대비 20%이상 증가했다. 비대면 소비가 급증하며 신속한 배송에 대한 고객들의 니즈가 신선식품에서 패션, 뷰티 등 일반상품으로 확대되자 새로운 배송 방식 도입을 기획하게 됐다.
물류센터 입고된 TV방송 상품을 오전에 주문하면 오후에, 오후에 주문하면 저녁, 저녁에 주문하면 다음날 오전에 받을 수 있다. 고객이 오전 9시에 주문하면 당일 오후 4시까지 받아볼 수 있다.
지난해 하반기부터 시범 운영을 시작해 수도권으로 확대했다. 향후 빠른 배송이 필요한 상품으로 추가 확대하고, 고객이 희망하는 시간대 배송도 선보일 예정이다.
'와써' 운영을 위해 상품 분류 전담 인원을 2배 증원하고, 물류 관리 시스템을 자동화하는 등 프로세스를 개편했다. 이에 따라 상품 분류 소요 시간이 절반 이상 단축되고 물류센터 출고 이후 고객 배송까지 평균 6.3시간이면 가능해졌다.
또한 롯데홈쇼핑은 최근 택배기사 업무 환경 개선이 사회적 문제로 대두됨에 따라 운송사 선정 과정에서 택배기사들의 처우를 최우선으로 고려했다. 상품 분류 전담 인력 지원, 월급제 운영, 근로시간 단축, 휴일 보장, 유연 근무제 등으로 일반 택배 기사와 비교해 당일 배송물량이 절반 이하로 줄었다.
엄일섭 롯데홈쇼핑 CS부문장은 “언택트 시대에 고객 니즈에 맞춘 혁신적인 서비스를 선보이고자 온디멘드 서비스를 배송에 접목하게 됐다”며 “고객 서비스 향상에 기여할 것으로 기대한다”고 말했다.
박준호기자 junho@etnews.com
