롯데 온라인쇼핑 통합 플랫폼 '롯데온(ON)'이 28일 베일을 벗는다. 사업부별로 산재한 온라인 몰을 한 데 모은 전사적 프로젝트다. 롯데는 롯데온에 그룹 역량을 결집, 뒤처진 온라인 시장 주도권을 단숨에 가져오겠다는 계획이다.
롯데온의 핵심 경쟁력은 수년 간 축적한 방대한 고객 구매 데이터다. 여기에 독보적인 오프라인 점포 인프라까지 갖췄다. 이를 활용해 배송·플랫폼·멤버십 전부 고객별 맞춤화 서비스를 제공한다는 게 롯데온 차별화 전략의 핵심이다.
먼저 롯데온은 개인 생활패턴에 맞춰 배송 형태를 다변화했다. 새벽배송과 당일배송에 더해 '바로배송'과 '바로픽업'까지 선택 폭을 넓혔다. 전국 1만3000여개 오프라인 매장과 연동해 주문 상품을 받는 시간과 방식을 경계를 없앤 덕분이다.
집 근처 롯데마트 풀필먼트 스토어를 통한 바로배송 서비스를 이용하면 1시간 내로 주문 상품을 받아볼 수 있다. 롯데는 이를 위한 풀필먼트 매장을 대도시와 수도권에 9개까지 확대한다.
저녁 먹거리는 퇴근길에 직접 찾아가도 된다. 바로픽업을 활용하면 가까운 롯데 계열사 매장에서 30분 만에 수령이 가능하다. 백화점과 마트·슈퍼는 물론 하이마트, 세븐일레븐까지 근처 어디든 가능하다. 여기에 올해 안에 롭스 전 매장도 거점화한다. 롯데 상품뿐 아니라 일부 오픈마켓 판매자 상품까지 픽업 서비스를 제공한다.
롯데는 이를 '적시배송'이라고 했다. 회사 관계자는 “그동안 빠른 배송을 받기 위해 정해진 시간까지 숙제하듯 물건을 주문했다면, 롯데온은 고객이 원하는 장소와 시간, 원하는 형태를 자유롭게 선택할 수 있는 편의성에 초점을 맞췄다"고 설명했다.
개인 맞춤형 솔루션도 롯데온의 강점이다. 본인에게 가장 적합한 상품을 추천받고 구매할 수 있는 '소비자 중심형' 플랫폼을 표방한다. 고객의 구매 패턴을 400여개 속성 값으로 데이터화하고 인공지능(AI)이 취향을 분석한다. 예컨대 백화점에서 수영복을 사고 마트에서 선크림을 샀다면 롯데온은 물놀이용품을 추천한다. 고객이 마트에서 사과를 샀다면 롯데온은 당분간 사과 상품은 추천하지 않는다.
이 서비스는 3900만 고객 데이터를 기반으로 더욱 정교해진다. 쇼핑몰 화면도 고객이 관심을 보인 상품이나 서비스 콘텐츠만 받아볼 수 있게 구성한다. 특정 브랜드를 자주 구매하면 해당 브랜드 관련 기획전과 추천 상품을 알려주고 해당 고객에 맞는 할인 혜택을 제공한다.
롯데온의 모든 서비스는 유료멤버십 '롯데오너스'를 통해 극대화된다. 롯데오너스 회원이 되면 포인트 적립 혜택 뿐 아니라 7개 온라인몰 무료배송과 맞춤형 할인이 제공된다. 온라인에서만 이용 가능한 e커머스 유료 멤버십과 달리 오프라인까지 적용되는 범용성도 장점이다.
가격 경쟁력도 갖췄다. 현재 롯데오너스 가입비는 월 2900원이지만, 롯데온 론칭과 함께 결제금액을 42% 낮춘 연회비 2만원짜리 상품을 새롭게 도입한다. 경쟁 업체인 이베이 스마일클럽(연회비 3만원), 쿠팡 로켓와우(월회비 2900원)보다 저렴하다. 올해 하반기 도입 예정인 엘포인트 회원 등급제도 롯데온 충성 고객 확보에 시너지를 낼 것으로 기대된다.
롯데쇼핑 관계자는 “롯데온은 신규 온라인쇼핑 플랫폼인 동시에, 수십 년간 축적한 고객 빅데이터를 본격적으로 활용하는 온·오프라인 채널의 융합 창구가 될 것”이라고 말했다.
박준호기자 junho@etnews.com
