SK텔레콤이 지능형 고객센터에 적용할 수 있는 인공지능(AI) 기반 한국형 챗봇 기술을 개발하고 있다. 이를 통해 고객 상담 서비스의 품질을 높이고 상담원 전문성 강화가 가능할 전망이다. 자체 개발한 한국어 딥러닝 기술(KoBERT·KoGPT2)를 기반으로 챗봇 서비스와 음성 상담을 지원한다.
KoBERT와 KoGPT2는 한국어 분석, 이해, 활용에 특화된 딥러닝 기술이다. SK텔레콤 컨버세이션AI팀이 오픈소스에 기반해 자체 개발했다. 한국어 자연어 처리는 기본으로, KoBERT는 듣기와 읽기, KoGPT2는 말하기와 쓰기에 특화된 기술이다.
2개 기술 기반 챗봇 서비스는 실제 사람이 상담하는 것처럼 문답할 수 있다. 질문 유형에 따라 정해진 답변을 취사선택해 응대하는 기존 챗봇과 달리 대화 맥락을 이해, 자연스러운 대화가 가능하다.
기술 개발에는 BERT와 GPT2 등 언어 관련 오픈소스 AI 아키텍처를 활용했다. 20GB 이상 한국어 로우(row) 텍스트, 1억5000만개 이상 문장을 학습해 실전 대화 감각을 올렸다. 말 잘하는 일반 성인 수준 한국어 구현이 가능하다.
지능형 고객센터로 전환한 뒤 단순 상담은 24시간 대응하고 전문성이 필요한 상담에 한해 상담원을 연결하는 방식이 유력하다. 문자 음성인식 기술을 활용, 음성상담도 지원할 수 있다.
현재 KoGPT2 기술은 '어제 구입한 휴대폰을 언제 받을 수 있는지 알고 싶다'고 질문하면 '고객님 문제가 없을 경우 월요일에 출고돼 배송에는 하루에서 이틀가량 소요된다. 우체국 사정에 따라 상이하다'라고 대답할 수 있다. 전문 상담사처럼 어휘 구현이 가능하다.
SK텔레콤은 KoBERT와 KoGPT2를 연내 지능형 고객센터 전환에 우선 적용, 사내 업무 등으로 활용범위를 확대할 계획이다.
SK텔레콤은 중소기업·스타트업에 스마트 AI를 활용, 서비스를 개발·고도화하도록 기술 소스를 무료 공개했다. 오픈소스 커뮤니티 '깃허브'에 공개한 KoBERT와 KoGPT2는 누구나 활용할 수 있다. 사회적 가치 확산 차원에서 내린 결정이다.
SK텔레콤 관계자는 “한국어를 이해하는 딥러닝 기술을 기반으로 사람과 대화하는 것처럼 우수한 상담 서비스를 제공할 것”이라면서 “자체 서비스 이외에도 중소기업이나 스타트업에서 쉽게 서비스를 개발·고도화하는 데 활용할 수 있도록 지원할 것”이라고 말했다.
박종진기자 truth@etnews.com
