SAP가 경험 데이터와 소프트웨어(SW) 운영 노하우를 결합해 기업별 최적화된 맞춤형 서비스를 제공한다. 축적된 고객·직원 경험(eXperience)을 SAP SW 운영(Operation) 데이터와 접목해 기업이 원하는 시스템과 서비스 체계를 구축한다.
SAP는 7일(현지시간) 미국 올랜도에서 올해 30주년을 맞은 '사파이어나우 2019'를 개최했다. 미래 비즈니스 환경에서 경험에 기반한 전략 수립 중요성을 고려, 운영 노하우와 경험 데이터를 결합한 지능형 엔터프라이즈 서비스 지원을 공식화했다.
빌 맥더멋 SAP 최고경영자(CEO)는 “기업 성장과 서비스 성공은 모두 경험을 어떻게 활용하는가에 달렸다”면서 “퀄트릭스 경험 데이터와 SAP 운영 노하우가 결합된 솔루션으로 기업 혁신을 지원한다”고 말했다.
전사자원관리(ERP)·공급관리(SCM) 등 기업용 SW 노하우가 집약된 SAP 운영 데이터에 지난해 인수한 퀄트릭스 경험관리(XM)를 접목한다. 빅데이터 분석 등 신기술 발달과 경험에서 성장을 구가하는 '경험경제' 시대에 필요한 비즈니스 인텔리전스를 제공한다.
SAP는 C/4HANA로 고객경험(CX)을 기업 고객관계관리(CRM) 시스템에 반영했다. 인적관리(HR) 등 시스템 구축단계부터 기업고객과 디자인씽킹으로 경험을 이미 실현해왔다. 퀄트릭스는 고객경험을 분석, 기업이 차세대 액션플랜을 수립할 근거와 데이터를 제공한다.
고객과 직원, 상품 피드백 모두를 보안이 유지된 클라우드 기반 동일 플랫폼 상에서 관리할 수 있다. 고객·직원·제품·브랜드 등 네 가지 부문별 특화된 경험 데이터를 관리, 활용한다. 퀄트릭스는 최근 1년 동안 경험 데이터를 토대로 75개 개선책을 제시했다.
라이언 스미스 퀄트릭스 CEO는 “기업 CEO 80%는 고객에 최상 경험을 제공한다고 믿지만 동의하는 고객은 8%에 불과하다”며 “탁월한 경험을 제공하는 회사는 환영받고 그렇지 못하면 배척당하는 시대에 경험 활용은 무엇보다 중요하다”고 강조했다. 경험 자체를 데이터로 사이클화해 기업과 고객이 생각하는 서비스 격차 해소가 필요하다고 부연했다.
기업이 현장에서 축적한 경험 데이터에 기반해 혁신을 지원한다. 모든 이해관계자 경험 데이터를 단일 ERP에 모아 특정문제 원인 파악, 새로운 트렌드 확인, 효과적인 피드백 등에 활용한다.
SAP는 경험 활용을 강화하기 위해 C/4HANA 스위트에 새 기능을 추가했다. 시스템 관리자와 개발자 대상 SAP가 제공하는 클라우드 솔루션을 편리하고 신속하게 구축·관리할 수 있는 '파운데이션'을 탑재했다. 사용자경험과 협업 경험을 개선하는 '리트모'와 '루움' 서비스도 출시했다.
인공지능(AI)과 실시간 운영, 통합 등 가치 실현을 통한 지능형 기업으로 변모도 지원한다. 기업 프로세스 50%를 자동화하고 재무 예측·계획과 고객관계 설정 등에서 정확도를 높이며 시장에서 경쟁우위 유지를 위한 운영 효율화를 지원한다.
SAP는 기업용 애플리케이션 시장에서 우위 확보를 위해 애플과 협업을 강화한다. 기존 아이폰과 아이패드에 국한됐던 SW개발도구(SDK) 지원도 맥(MAC)으로 확대한다. 애플 사용자 대상 SAP 머신러닝 '코어ML'을 클라우드 기반으로 제공한다.
행사에 깜짝 등장한 팀 쿡 애플 CEO는 “SAP와 협력으로 기계 설비 장애가 생기면 증강현실(AR) 환경에서 부품 교체 방법과 예지 정비까지 지원한다”며 “(SDK 지원 강화로) iOS 고객 비즈니스에 적합한 비즈니스 프로세스를 데이터를 제공할 것”이라고 말했다.
올랜도(미국)=박종진기자 truth@etnews.com
