신세계백화점이 블랙컨슈머로부터 현장 직원을 지키기 위한 고객 선언문을 내건다.
신세계는 10월부터 폭언, 폭행 등으로 영업방해를 일삼는 악성 컴플레인 고객을 원천 차단하고 안전한 근무 환경을 조성하기 위해 사원 보호 캠페인을 시행한다고 3일 밝혔다.
이번에 시행되는 사원 보호 제도는 관련 사고를 예방하는데 초점을 뒀으며 △고객 선언문 제정 등 감정노동자 보호 캠페인과 △블랙컨슈머 대응 매뉴얼 재정비로 구성된다.
먼저 내부 사원 보호와 사고 예방을 위해 고객 선언문을 만들어 매장 전면에 배치한다. “고객님의 따뜻한 말 한 마디가 더욱 친절한 신세계를 만듭니다. 고객님의 아름다운 미소와 배려가 행복한 일터를 만들어 줍니다. 마주하고 있는 직원을 존중해 주세요”라는 문구가 담긴 고지물을 고객이 가장 잘 볼 수 있는 엘리베이터, 에스컬레이터, 상품권샵 등 백화점 내 주요 시설에 게시한다.
또 “고객님의 따뜻한 한마디, 고맙습니다.” 라는 문구가 새겨진 와펜(주로 재킷의 가슴이나 모자 등에 다는 방패 모양의 기장(記章)이나 장식 등을 뜻함)을 제작해 점포 내 모든 사원이 착용한다.
악성 고객 대응 프로세스도 강화해 사원 보호를 우선시하고 사건 발생을 최소화한다는 계획이다. 매장에서 폭언, 폭행 등 긴급 상황이 발생되면 해당 판매사원을 고객으로부터 즉시 벗어나게 하고, 매장 보안팀과 경찰에 신고를 하는 등 강화된 긴급 대응 매뉴얼을 전 사원과 공유한다.
현장의 모든 사원이 해당 매뉴얼을 숙지할 수 있도록 리플렛으로 제작ㆍ배포하고 협력사원 온라인 시스템 등 모든 내부 커뮤니케이션 채널에 게시한다. 상황 발생 시 매뉴얼 대로 대응할 수 있도록 전 점포 직원을 대상으로 긴급 상황 대처에 대한 현장 교육을 실시하는 등 예방 교육도 집중적으로 펼친다.
또 상담실, 유아휴게실 등 서비스 관련 시설에 상황별 컴플레인 대응매뉴얼, 컴플레인 관련 법적 대응 내용이 담긴 '고객응대 매뉴얼' 책자를 이달 중 비치한다.
송근호 신세계백화점 고객서비스팀 팀장은 “최근 이슈화되고 있는 블랙컨슈머관련 사건 예방은 물론 현장 사원을 보호하는 차원에서 이번 캠페인을 진행하게 됐다”며 “앞으로도 신세계백화점에서 근무하는 모든 직원이 더 안전하고 편안하게 근무할 수 있는 환경을 만들어 나가기 위해 힘쓸 것”이라고 말했다.
이주현 유통 전문기자 jhjh13@etnews.com
