지난해 금융회사의 소비자보호 수준이 일부 개선된 것으로 나타났다. 금융소비자보호 실태평가제도 도입으로 금융회사 내부의 소비자 중심 경영문화 확산과 민원에 대한 '자율조정 활성화 방안' 도입 등 영향이다.
금융감독원이 2일 발표한 '2017년도 금융소비자보호 실태평가'에 따르면 각 평가부문 별 51개사(전체 77.3%)가 '양호' 이상 등급을 받는 등 전년(45개사, 70.2%) 대비 약 7.1%포인트(P) 개선됐다.
금감원은 금융소비자보호 실태평가제도 도입 이후 금융사 내부에 소비자 중심 경영문화가 확산됐고 민원에 대한 자율조정이 활성화되는 등 선순환 효과에 따른 것이라고 설명했다.
업권 별로 보면 은행과 카드가 평균 8.3개 부문에서 양호 이상의 평가를 받는 등 타 업권에 비해 소비자보호 체계를 잘 갖춘 것으로 나타났다. 다만 제휴상품의 경우 소비자 입장에서 판매상품을 취사선택하는 사전 점검 및 관리 절차가 다소 미흡했다.
카드는 단순 불만까지 청취하기 위해 소비자와 접할 수 있는 경로를 확대하고 민원예방에 활용하는 등 민원감축 노력을 강화했다. 특히 다른 업권 대비 적극적인 자율조정노력으로 민원건수가 크게 감축되고 민원처리도 신속히 이루어지는 등 대체로 양호한 수준을 보였다.
생·손보사는 전년대비 개선된 평가를 받았다. 해피콜 및 녹취검수 등 불완전판매 방지제도, 자율조정 확대 등의 영향으로 평가대상민원이 지난 2016년 4만1603건에서 지난 3만4581건으로 16.9%줄었다.
증권사와 저축은행은 민원건수가 적고 민원처리도 신속하게 이뤄지는 등 계량부문 평가결과가 양호하게 나왔다.
이번 평가는 우수-양호-보통-미흡 등 4등급으로 평가됐는데, 10개 부문 모두 양호 이상을 받은 금융사는 우리은행, KEB하나은행, 기업은행, 부산은행, 농협은행, 라이나생명, DB손보, SBI저축은행 등 8개사였다. 특히 이번에는 우수등급이 신설됐다. 해당 등급에는 국민은행, 신한생명이 각각 3개 부문을 획득했다.
금감원은 평가결과를 각 협회 및 금융회사에 통보 및 홈페이지 공시하고, 미흡회사에 대해서 개선계획 제출 및 이행상황을 모니터링할 계획이다. 또 11월 중 평가 우수사례집도 제작 및 배포해 '금융소비자 이익 보호'가 금융회사 경영문화의 핵심 가치로 자리 잡을 수 있도록 제반 노력을 강화할 예정이다.
박윤호기자 yuno@etnews.com
