사회관계망서비스(SNS)로 고객 소통을 강화하는 기업이 늘고 있다. 특히 온라인쇼핑몰은 오래전부터 SNS를 마케팅 수단으로 활용한다. 성별, 연령에 관계없이 많은 사람과 접촉하며 프로모션 참여를 이끌어 낼 수 있기 때문이다.
“고객 흥미와 요구사항을 파악해 실제로 원하는 콘텐츠를 보여주는 것이 중요합니다.”
여성 패션 전문 쇼핑몰 '이쁜걸' 김재선 대표는 단순한 고객 서비스(CS) 문의도 브랜드를 알리는 소통 마케팅 일환이라고 설명했다.
김 대표는 수시로 인스타그램 라이브 방송으로 자신의 일상을 공유한다. 고객과 직접 소통하며 항시 가까이에 있는 친구 같은 쇼핑몰 이미지를 제시한다. 이쁜걸 웹 사이트와 모바일 애플이케이션(앱)에서도 고객을 위한 이벤트를 꾸준히 선보이며 접점을 확대한다.
대학에서 디자인을 전공한 김 대표는 졸업 후 디자인 회사에서 근무하며 사회생활을 시작했다. 다양한 업무를 경험하며 경험을 쌓은 그는 퇴사 후 창업을 결심한다. 천편일률적 디자인에서 벗어나 자신만의 생각을 담은 자유로운 디자인을 창조하고 싶었기 때문이다.
하지만 창업은 녹록치 않았다. 세심하게 신경을 기울여야 하는 부분도, 직접 처리해야 할 일도 많았다. 김 대표는 시장 반응을 살피기 위해 남편과 노점상을 운영하기도 했다. 그는 단골이 늘고 쇼핑몰 형태가 점차 완성되는 것을 체감하며 힘을 냈다.
전자상거래통합솔루션 '메이크샵'에서 오픈한 이쁜걸은 올해로 창업 13주년을 맞았다. 품질은 장기간 사랑받을 수 있었던 비결이다. 이쁜걸은 자체 제작 제품 비율이 높다. 김 대표는 직접 제품 기획부터 디자인, 제작에 참여한다. 수차례 샘플링 작업과 시험을 거쳐 완성도 높은 제품을 판매한다.
고객 신뢰를 높이기 위해 조금이라도 이상이 있는 제품은 판매 대상에서 제외한다. 실제로 김 대표는 출시를 앞둔 신상품 셔츠에서 미세한 흠을 발견하자 2000여장을 전량 폐기했다.
김 대표는 “의류, 패션·잡화는 물론 비누, 뷰티 등 다양한 카테고리로 제품군을 확대하고 있다”면서 “고객 의견을 적극 반영한 제품들을 지속 선보이겠다”고 말했다.
윤희석 유통 전문기자 pioneer@etnews.com
