CU는 2일 업계 최초로 전국 1만3000여 개 가맹점을 대상으로 'CU 모바일 고객센터'를 오픈했다.
가맹점주의 문의에 신속하게 대응하는 것이 중요한 프랜차이즈 산업 특성상 기존 유선 고객센터와 함께 모바일 고객센터를 추가로 구현해 가맹점주들이 보다 편리하게 불편사항을 접수하고 처리를 받을 수 있도록 한 것이다.
냉장고, POS 및 점포시설의 A/S가 필요한 경우, 고객센터 상담을 거칠 필요 없이 모바일 고객센터에서 점포명과 함께 필요한 정보를 간략히 기입하면 유선 고객센터, 해당 기기 전담 수리센터로 동시에 접수된다. 접수가 완료된 내역은 접수현황 메뉴에서 처리 현황을 실시간으로 체크할 수도 있다.
'CU 모바일 고객센터'는 향후 이벤트 조회, 모바일 Q&A 등 다양한 기능을 더해 나갈 계획이다. CU는 가맹점주를 위한 모바일 고객센터의 도입과 함께 기존 유선 고객센터도 한 층 업그레이드했다.
먼저 유선 고객센터에서는 이달 2일부터 일반 고객의 편의 제고를 위한 '이어상담'을 제공한다.
'이어상담'은 고객이 CU고객센터와 한 차례 상담을 마친 뒤 추가적인 문제로 다시 통화를 원하면 직전에 통화했던 상담사가 자동으로 연결되는 서비스다. 고객은 이전 상담 내용을 되풀이 할 필요가 없고, 상담사도 고객 상황에 맞춰 보다 효과적인 상담을 제공 할 수 있다.
김상진 BGF리테일 고객지원팀장은 “CU모바일 고객센터의 도입으로 가맹점주와 가맹본부가 소통할 수 있는 창구가 하나 늘어난 만큼 점포 운영 효율성이 대폭 향상될 것으로 기대된다”며, “앞으로도 BGF리테일은 고객과 가맹점주의 편의 제고를 위한 지속적인 기술 개발과 투자를 이어갈 것”이라고 말했다.
한편, CU 유선 고객센터에서는 이달부터 고객이 상담사를 존중하는 마음을 가질 수 있도록 유도하는 '마음이음 ARS'도 시작한다.
'마음이음 ARS'는 “저를 웃게 하는 제 동생”, “우리 회사가 아끼는 팀원” 등 고객을 응대하는 상담사가 누군가의 소중한 사람이라는 것을 일깨우는 통화 연결음 후 상담사가 연결되는 시스템이다.
이 밖에도 CU는 고객센터 상담사 전원에게 심리상담케어를 항시 제공하고 있으며, 근무환경 개선을 위한 고충처리위원회, 근무 만족도를 확인하는 ESI조사 등 다양한 복지 프로그램도 운영하고 있다.
이주현 유통 전문기자 jhjh13@etnews.com
