“제주에서 비행기 타고 올라가는 길입니다. 가상화폐 계좌가 막혀 해결해야 하는데 고객센터 전화가 24시간 불통입니다. SNS 응답도 전혀 되질 않고 있습니다. 황당합니다.”
“실명계좌 착오로 입금된 돈이 반환되지 않아 고객센터에 수십통 전화했지만, 자동응답기만 돌아갑니다. 수수료만 수백억원을 챙기는 가상화폐거래소의 응대에 분노마저 느낍니다.”
가상화폐 거래소가 최근 고객 서비스 강화를 위해 대대적인 인력채용에 나섰지만, 고객센터의 불통 대응으로 고객 불만이 급증하고 있다.
특히 법무부가 거래소 폐쇄를 위한 특별법까지 제정하겠다는 입장이 나오면서 가상화폐 폭락이 이어지자 고객 문의는 더 빗발치고 있다.
11일 금융권에 따르면, 가상화폐 거래소 고객센터 온라인 응대가 사실상 마비돼 투자자들이 곤혹을 치르고 있다.
가상화폐 정보를 공유하는 커뮤니티에도 고객센터 불만 글이 수백건씩 올라온다. 전화와 SNS 응대가 24시간 먹통 상태라며 직접 고객센터를 찾아 항의하는 사태도 벌어지고 있다.
지방에 사는 직장인 A씨는 “새벽에 갑자기 앱과 가상화폐거래소 서버 접촉이 끊겨 로그인 자체가 되지 않아 큰 피해를 입었다”며 “고객센터에 수십번 전화해도 자동응답만 오고, SNS 응대 서비스는 아예 보지도 않고 있다”고 분위기를 전했다.
또 다른 투자자 B씨는 “직원이 40명 이상 된다고 언론플레이 하던 가상화폐거래소가 전화, 메일, 카톡 모두 연결이 되지 않는다”며 “하루에 받는 수수료만 얼마인데 고객 응대는 엉망”이라고 하소연했다.
고객센터 온라인 응대가 되지 않자, 일부 지방 소재 투자자가 고객센터에 직접 찾아와 항의하는 일도 늘었다. 정부의 가상계좌 차단 대책 때문에 지인 등을 통해 우회투자하려다 입금 반환이 안된 투자자 항의까지 이어졌다.
이에 가상화폐 정보 공유 사이트에서는 '입금한 돈 반환 빨리 받는 법', '응대 빨리 받는 비법' 등이 전파되고 있다.
한 가상화폐 투자자는 “입금 반환이 안된 돈을 빨리 받아내려면, 지인을 동원해 단체로 항의하거나, 자문변호사를 통해 법적 소송을 한다고 하면 1분 내로 입금되더라”는 방법을 알려주기도 했다.
지방 소재 투자자는 상황이 더욱 심각하다. 월차를 내고 고객센터를 방문해 하루를 전부 허비하는 일도 발생한다. 오프라인 고객센터가 강남과 여의도 등에 집중돼 있기 때문이다.
이에 대해 가상화폐거래소 측은 워낙 민원이 많아 인력을 대폭 충원해도 어쩔수 없다는 입장이다.
고객센터 관계자는 “콜센터 인력이 밥도 못먹고 응대를 하지만, 폭증하는 민원을 모두 응대할 수 없는 수준”이라며 “최근 가격 급락과 정부 규제 대책이 맞물리면서 블랙컨슈머까지 등장하고 있어 우리도 피해를 보고 있다”고 분위기를 전했다.
길재식 금융산업 전문기자 osolgil@etnews.com
