볼보자동차코리아가 공식 전시장과 서비스 센터 확대로 고객 접점을 늘리는 한편, 주치의 개념을 적용한 '볼보개인전담서비스' 적용한다.
볼보자동차는 올 상반기에만 4개의 신규 전시장과 서비스센터를 오픈했고, 연말까지 2곳을 추가로 신규 오픈, 올해 총 22개 공식 전시장과 서비스센터를 운영한다고 17일 밝혔다.
이는 지난해 대비 37.5% 늘어난 수치다. 이와 함께 연내 서초전시장을 포함한 총 9개 지점의 전시장과 서비스센터의 리노베이션과 확장 이전도 진행한다.
볼보자동차가 대대적인 서비스센터 강화에 나선 이유는 혁신적 서비스 시스템인 '볼보개인전담서비스(Volvo Personal Service·VPS)를 확대 도입한 후 고객 만족도가 크게 향상됐기 때문이다. 볼보코리아 측은 VPS 도입 이후 서비스 만족도 지수는 10% 이상 상승했다고 설명했다.
볼보는 기존 자동차 서비스가 커뮤니케이션 과정에서의 정보 누락이나 오류 등 비효율적인 고객 서비스를 개선했다. 고객이 가장 원하는 3가지 △관계(신뢰) △시간 △문제해결 능력을 만족하는 시스템인 VPS를 개발하고 이를 도입했다.
VPS 핵심은 개인 전담 정비사와 고객을 일대일로 매칭하는 'PST(Personal Service Technician)', 2인 1조로 팀을 이루는 'MST(Multi Skilled Team)', 서비스 환경과 프로세스 개선을 위한 '린(Lean)'으로 구성된다.
PST는 환자 건강 상태를 담당하는 책임자로서 주체적으로 의료서비스를 제공하는 주치의 개념을 도입한 형태다. 볼보자동차 고객과 자동차 기술정비사를 일대일 매칭해 고객 대응한다.
MST는 2인 1조로 이루어진 한 팀이 한 대의 차량 수리 업무를 맡기 때문에 고객입장에서는 보다 빠른 속도로, 보다 정확한 정비를 받을 수 있다.
볼보자동차는 일정 교육을 수료한 서비스센터에만 '볼보개인전담서비스' 인증을 부여한다. 현재까지 스웨덴 본사로부터 공식 인증을 받은 서비스센터는 인천을 비롯한 총 8개다. 2018년까지 말까지 국내 서비스 전 지점 인증을 마칠 계획이다.
박태준 자동차 전문기자 gaius@etnews.com
