카카오는 26일 기업과 고객이 카카오톡으로 1:1 상담하는 비즈니스 메시징 상품 `카카오톡 상담톡`을 선보였다.
상담톡은 기업 CS센터 상담원이 고객과 카카오톡으로 1:1 대화를 나누도록 연결해주는 채팅 상담 API 상품이다. 기존 비즈 프로필인 옐로아이디로도 기업과 고객 간 1:1 대화가 가능하지만 서비스 페이지 내에서만 고객을 응대해 중소 규모 상점에서 상담 채널로 이용했다.
CS센터를 보유한 기업은 자사 고객 관리 시스템을 통한 상담원 연결이 필요하다. 상담톡 API를 활용해 자사 시스템과 연동된 모바일 상담 환경을 구축한다. 전화, 이메일, 채팅 상담 등 상담 솔루션을 제공하는 중소업체도 카카오톡이라는 새로운 상담 플랫폼을 추가한다.
기업은 자사 모바일 앱, 홈페이지 등에 `카카오톡 상담` 버튼을 적용한다. 고객이 카카오톡에서 옐로아이디나 플러스친구를 추가하지 않아도 서비스 이용 중 카카오톡 상담 버튼을 눌러 바로 기업 상담원과 연결된다. 모바일 환경에서는 고객이 카카오톡 상담 버튼을 누르면 카카오톡 앱으로 자동 연동된다. PC 환경에서는 카카오계정 로그인이나 상담 채팅방 접근용 QR코드를 스캔해 자기 스마트폰에서 바로 상담원과 대화를 시작한다.
상담톡으로 소비자에게 상담 편의, 기업에게 상담 응대 효율성을 제공한다. 소비자는 상담원과 연결될 때까지 통화 상태를 유지해야 하는 불편함이 사라진다. 카카오톡으로 사진, 영상 등 멀티미디어 전송이 가능해 상담원과 원활한 대화가 가능하다. 대화방에 상담 이력이 남아 시간이 지나도 이전 상담 내용을 확인한다.
기업은 상담원이 동시에 여러 개 상담 대화창을 응대해 상담센터 효율성을 높인다. 음성 기반 상담 녹취 내역을 텍스트로 저장하는 데 필요한 인력과 비용을 절감한다.
이용을 원하는 기업은 상담톡 공식 딜러사 계약으로 시스템 구축과 서비스를 운영한다. 연내 라이나생명, 배달의민족, KG로지스 등이 자사 서비스에 상담톡을 적용한다. 병원, 은행, 카드, 홈쇼핑 등 고객 상담 비중이 높은 업종에서 도입 준비 중이다.
감철웅 카카오 메시지사업파트장은 “모바일을 통한 상담 관련 시장이 확대되는 효과가 있을것”이라면서 “알림톡, 친구톡에 이어 상담톡 서비스 시작으로 기업과 소비자 요구가 카카오톡 안에서 완결되는 편리한 모바일 소통 환경을 지속 만들 것”이라고 말했다.
오대석기자 ods@etnews.com
