한국표준협회(회장 백수현)는 7일 한국서비스품질지수(KS-SQI, Korean Standard-Service Quality Index) 모델을 이용한 조사에서 제주지역 문화관광형 시장 서비스품질이 가장 높게 나타났다고 밝혔다.
문화관광형 시장은 시장 고유한 특성과 해당 지역 역사, 문화 등을 함께 체험하는 시장이다. 2008년부터 해당 시도지사 추천으로 소상공인시장진흥공단과 관할 지방중소기업청이 심사해 선정한다. 현재 문화관광형 시장은 전국 118개다.
표준협회는 우리나라 대표 관광도시인 서울, 부산, 제주 지역 문화관광형 시장을 대상으로 했다. 서울 중앙시장·남구로시장·아현시장, 부산 부평깡통시장·충무동새벽시장·동래시장, 제주 동문시장·중앙지하상가·칠성로상점가 9개 시장을 조사했다. 해당 시장에서 최근 1개월 동안 2회 이상 방문하여 상품을 구매한 경험이 있는 고객 50명씩 일대일 개별 면접조사로 진행했다. 문화관광형 시장에 대한 조사는 올해 처음 시행했다.
문화관광형 시장 평균 KS-SQI는 79.6점이다. 표준협회는 5대 전통시장 KS-SQI 81.4점보다는 다소 낮지만 상반기 KS-SQI 조사대상 업종 중 최상위 업종인 호텔(86.5점)과 무인경비서비스(85.1점) 다음으로 높다고 밝혔다. 이는 여타 도소매 업종 평균을 상회하는 수치다. 문화관광형 시장 서비스품질 경쟁력이 다른 업종과 비교해도 손색이 없다는 의미다. 지역별로는 제주가 81.3점으로 가장 높았고, 부산 80점, 서울 77.4점 순으로 나타났다.
표준협회는 문화관광형 시장 전체 조사결과를 KS-SQI 모델을 구성하는 7가지 차원인 △본원적 서비스 △예상외 부가서비스 △신뢰성 △친절성 △적극지원성 △접근용이성 △물리적환경 별로 분석했다. 서비스 제공 시간, 장소 편리성을 묻는 `접근용이성` 차원이 84.8점으로 가장 높게 나타났다. 이어 `친절성`이 83.4점, `신뢰성`이 81.5점으로 그 뒤를 이었다. `적극지원성(고객 요구에 신속하게 서비스를 제공하는지)`과 `본원적 서비스(서비스로 기본적인 욕구가 충족되었는지)`가 81.4점, `물리적환경`이 79점이었다. `예상외 부가서비스(다른 시장 대비 차별적 혜택과 부가적 서비스를 제공하는지)`는 76.8점으로 가장 낮았다.
도시별로는 서울이 `물리적환경`(75.4점)과 `신뢰성`(77.5점)에서 다른 도시보다 크게 앞섰다. 부산은 인적서비스를 평가하는 `신뢰성`(86.2점), `친절성`(85.3점), `적극지원성`(84.5)이 가장 우수했지만 `예상외부가서비스`(76.2점)는 상대적으로 낮았다. 제주는 차원별 점수 편차가 상대적으로 적었다. `예상외부가서비스`(80.4점)와 `물리적환경`(81.3점)이 우수했다. `친절성`(82점)과 `접근용이성`(82.1점)은 낮은 평가를 받았다.
소비자는 문화관광형 시장을 이용하는 이유로 `다양한 종류의 상품과 브랜드`를 가장 많이 꼽았다. 전체 응답 중 24.4%에 이르는 쉬다. 이어 `전통시장의 이미지`(19.3%), `위치가 이용하기 편리해서`(18%) 순으로 답변이 많이 나왔다.
문화관광형 시장 차별화된 서비스로 `이용에 편리한 상품진열`(22%), `상인의 친절성`(21.6%), `다양한 상품보유`(16.4%)를 꼽았다.
문화관광형 시장에서 정확하게 이루어지지 않는 업무는 `환불`(28%)이 가장 많았다. `교환`(13.3%), `A/S`(13.1%)가 뒤를 이었다. 개선이 필요한 부분은 `주차장, 부대시설, 매장, 디스플레이 등 제반 시설`(24%), `부가혜택, 무이자 할부, 이벤트, 제휴카드 등 판매촉진 활동`(21.6%), 상인 고객응대(18.2%) 등 순으로 나타났다.
KS-SQI는 2000년 한국표준협회와 서울대학교 경영연구소가 공동으로 개발한 서비스품질평가 모델이다. 국내 서비스기업 제품, 서비스를 이용해 본 고객을 대상으로 서비스품질에 대한 만족 정도를 나타내는 종합 지표다. 한국마케팅학회, 한국서비스경영학회 등 국내외 관련 학회에서 이론적 검증을 받았다. 우리나라 서비스산업 경쟁력 강화와 고객 삶의 질 향상으로 국민행복 추구가 궁극적 목적이다. 고객만족의 선행변수로서 보다 객관적이고 장기적인 개념인 서비스품질을 측정한다. 성과영역 2가지, 과정영역 5가지 등 총 7가지 차원으로 구성했다.
변상근기자 sgbyun@etnews.com
