롱텀에벌루션(LTE)이 확산됐지만 모바일 사용자 만족도는 크게 개선되지 않은 것으로 조사됐다. 버스·지하철 등으로 이동할 때 인터넷 속도 저하가 가장 큰 문제로 지목됐다. 대용량 콘텐츠 소비가 늘면서 사용자 눈높이에 맞는 통신 환경이 필요하다는 지적이다.
6일 에릭슨엘지는 `에릭슨 컨슈머랩` 보고서를 통해 모바일 사용자 경험과 고객 충성도 현황을 분석했다. 국내 18세에서 69세 모바일 사용자 2500여명을 표본으로 조사했다. 2013년 이동통신 서비스를 제공받는 사용자 가운데 불만족을 나타내는 비중은 40% 수준이었다. LTE 통신이 확산되고 광대역 서비스가 발전한 지난해에는 불만족이 44%로 더 늘어다. 아무 문제없이 모바일 서비스를 사용하고 있다는 응답 비중은 3%에 불과했다.
에릭슨엘지는 “7개 이상 앱을 쓰는 모바일 사용자 10명 중 8명이 일주일에 11건의 문제를 겪었다”고 밝혔다.
이용자를 집에서 스마트폰을 사용할 때와 이동 중 상황을 구분했을 때, 실내에서는 애플리케이션 충돌 문제가 가장 큰 것으로 나타났다. 사용자 46%가 `앱 튕김` 현상을 주요 이슈로 지목했다. 김광원 에릭슨엘지 팀장은 “집에서는 대부분 와이파이를 접속해 모바일을 사용하기 때문에 속도 문제는 크게 부각되지 않았다”고 설명했다.
버스, 지하철 등 이동 중에는 사용자 10명 중 4명이 `느린 데이터 연결`에 불만을 나타냈다. `통신 신호와 네트워크가 항상 접속된 상태가 아님(35%)` `비디오 스트리밍 문제(34%)` `웹 페이지가 잘 열리지 않음(32%)` 등이 뒤를 이었다. 복수응답 기준이다.
모바일 불만족이 커진 것은 사용자 행동 패턴이 달라졌기 때문이라는 분석이다. 비디오 스트리밍 등 대용량 콘텐츠 소비가 확대됐다는 평가다. 국내에서는 스마트폰 사용자 중 3명 중 1명이 라이브 스트리밍 비디오를 시청하는 것으로 조사됐다. 14% 불과한 미국과 대조된다.
재스밋 싱 세티 에릭슨 컨슈머랩 수석연구원은 “새로운 앱이 등장하고 비디오 사용 행동이 진화할수록 네트워크 성능이 중요해질 것”이라면서 “네트워크 성능이 스마트폰 사용자가 현 통신 사업자에 대해 어떤 충성도를 보일지 결정할 것”이라고 덧붙였다.
국내 모바일 사용자가 인식하는 주요 문제점(복수응답)
자료 : 에릭슨엘지
권동준기자 djkwon@etnews.com
