[리더의 고민 타파를 위한 아이디어]<10> 비용 줄이기

▲오늘의 고민

비용 줄이기, 막상 손을 대 보면 어디서부터 줄여야 할지 감이 잘 안 잡힌다. 이것저것 괜히 무턱대고 줄였다가 우리 서비스나 품질에 나쁜 영향을 미칠 수도 있어 여간 고민되는 게 아니다. 똑똑하게 비용 줄이는 방법, 어디 없을까?

▲오늘의 성공스토리

세계적인 경영 컨설팅 기업 A.T. 커니에 따르면 비용에는 이로운 비용(good cost)과 해로운 비용(bad cost)이 있다고 한다. 제대로 비용을 줄이려면 이로운 비용이 아닌 해로운 비용을 줄여야 한다. 어떻게 이로운 비용과 해로운 비용 구별할 수 있을까?

첫째, 비용이 고객의 직접적인 경험과 관련이 있는지 살펴본다. 고객의 경험과 별 상관이 없는 데 드는 비용이라면 그건 해로운 비용이다. 둘째, 비용이 고객의 경험과 관련이 있다면, 과연 그것이 고객에게 정말 가치가 있는 것인지 살펴본다. 고객 경험과 관련은 있지만 고객이 별로 중요시 하지 않는 거라면 이 역시 해로운 비용이 된다. 마지막으로, 고객이 직접 경험하는 것일 뿐만 아니라 고객에게 중요한 비용이라면, 그 비용이 가장 효율적인 방식으로 쓰여지고 있는지 점검한다. 만일 이 3가지를 모두 충족한다면, 그건 이로운 비용이고 더 줄일 필요가 없는 비용이다. 그런데 세 가지 중 하나라도 충족하지 않는다면 해로운 비용으로 보고 이 비용을 줄여나가야 한다.

자, 그럼 금호 아시아나의 사례를 통해 해로운 비용을 줄이는 법을 구체적으로 알아보자. 항공업계에서 비용관리는 연료비를 줄이는 게 관건이다. 아시아나 항공도 마찬가지였는데 이들은 앞선 3가지 포인트를 가지고 해로운 비용을 줄여나갔다.

먼저 이들은 고객경험과 관련이 없는 비용을 찾아냈다. 아시아나는 비행기가 무사히 착륙 하고 나면 15분간은 두 개의 엔진을 다 사용하지 않고, 한쪽 엔진은 꺼둔다. 착륙 후 터미널까지 갈 때는 굳이 비행기 엔진을 둘 다 쓰지 않아도 되기 때문이다. 한쪽 엔진만 사용한다고 해서 고객은 불편함을 느끼지 않는다. 이 방법으로 아시아나는 2012년 한 해에만 7억3300만원을 줄였다.

그 다음, 고객경험과 관련은 있지만 고객이 중요하지 않다고 여기는 비용을 줄였다. 기내에서 고객에게 식음을 전달해주는 카트. 이 카트는 고객 경험과 관련은 있지만 무엇으로 만들어졌는지는 그다지 중요하지 않다. 그래서 아시아나는 무게가 꽤 나가는 알루미늄으로 된 카트를 가벼운 플라스틱 카트로 바꿨다. 비행기 한 대 당 약 40개의 카트가 들어가니, 결과적으로 약 200kg 정도 무게를 줄일 수 있었다. 기내 책자도 마찬가지였는데 모든 승객이 이 책자를 보는 건 아니었다. 이에 각 자리마다 두었던 것을 좌석 2개마다 1권으로 비치하여 최대 30kg까지 줄일 수 있었다. 이렇게 무게가 줄어드니 자연히 연료비도 줄었다.

마지막으로 고객 경험과 관련이 있고, 고객이 중요하다고 여기는 비용이지만 비효율적인 방식으로 낭비되는 부분을 찾아냈다. 기내에서 쓰이는 물이 여기 해당된다. 지금까지 3시간 비행이든 15시간 비행이든, 자리가 꽉 차든 절반밖에 안 차든 물탱크 하나를 가득 채우고 운항을 해오는 것이 관행이었다. 아시아나는 이 비효율적인 방식을 고쳐나갔다. 비행시간이나 승객 수, 승객들의 평균적인 물 섭취량 등을 고려해 탱크에 넣는 물의 양을 3/4으로 줄였다. 이렇게 3가지 포인트를 따지며 해로운 비용을 줄인 결과, 2009년에는 연료비 184억원을 아꼈고 지난 해에는 약 400억원까지 절감할 수 있었다.

▲오늘의 아이디어

혹시 당신도 어떤 비용부터 줄여야 할 지 몰라 고민하고 있는가? 그렇다면 해로운 비용부터 줄여보자. 첫째, 고객의 경험과 관련된 비용인지 둘째, 과연 그게 고객에게 정말 가치가 있는 비용인지, 마지막으로, 가장 효율적인 방식으로 그 비용이 쓰이고 있는지를 따져라. 생각지도 못했던 부분에서 큰 비용을 아낄 수 있을 것이다.

윤희정 IGM 글로벌 비즈킷 컨텐츠제작본부장