[2013 국가고객만족도(NCSI) 조사]NCSI, 미국과 격차 여전

관련 통계자료 다운로드 2010~2013년 4분기 NCSI 및 ACSI 점수 비교

2013년 우리나라 고객만족도지수(NCSI)는 73.0점으로 미국 고객만족도지수인 ACSI점수 76.7보다 3.7점 낮은 수준으로 평가됐다. 격차는 지난 2012년 3.5점에서 0.2점 더 확대됐다.

경제 분야별로도 NCSI 점수는 전반적으로 ACSI보다 낮았다. ACSI 대비 내구재 제조업 8.5점, 비내구재 제조업 8.1점, 숙박 및 음식점업 4.8점차로 각각 NCSI 점수가 비교 열위로 나타났다. 반면 주유소와 유선전화 부문은 대등한 수준을 보였으며 호텔·항공·초고속인터넷·이동전화서비스·IPTV 산업에서는 NCSI 점수가 앞섰다.

ACSI의 고른 우위는 미국 제품과 서비스 품질이 비교적 안정돼 있기 때문으로 해석된다. 이와 함께 한국 소비자들은 사용전 기대 수준이 인지 품질보다 높아 상대적으로 만족시키기 어려운 것으로 파악됐다.

국내 기업의 NCSI와 ACSI 점수를 비교하면 현대자동차는 각각 73~76점과 82점을 기록했다. 기아자동차도 각각 NCSI 점수 72~75점, ACSI 점수 82점으로 미국에서 보다 높은 소비자 만족도를 보인 것으로 나타났다. 삼성전자와 LG전자는 NCSI와 ACSI 점수 순으로 각각 73점과 76점, 72점과 71점을 기록했다.

미국과 한국 소비자의 인식 차이 탓에 결과 해석에 주의해야 한다는 의견도 있다. 이런 관점에서 ACSI와의 격차를 지난 1998년 13.8점에서 2013년 3.7점차로 크게 줄일 수 있었던 것은 국내 기업들의 지속적인 노력 덕분인 것으로 평가된다.

(비고: 2013년도 ACSI는 4분기 결과가 발표되지 않아 2013년 3분기 결과를 사용)

김창욱기자 monocle@etnews.com