[CIO BIZ+/CIO체크리스트]"영업-고객 소셜미디어 2종 채널 필요하다"

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기업의 차별화된 경쟁력을 위해 CIO들은 고객과의 접점 확보를 위한 영업과 고객응대 2개의 소셜미디어 채널을 운영해야 한다는 조사 결과가 나왔다.

시장조사기관 오키프 앤드 컴퍼니가 전 세계 18개국 1300명 이상의 CEO와 CIO를 대상으로 지난해 8월부터 9월까지 수행한 글로벌 설문조사에 따르면 국내 기업 C레벨 임원 75%는 소셜미디어를 활용해야만 좋은 고객경험(CX)을 제공할 수 있다고 이해하는 것으로 나타났다. 그러나 이 중 50%는 영업채널 소셜미디어를 운영하지 않고 있었고 45%는 고객채널 미디어가 없는 상황이다.

최근 한 기타리스트가 항공사에 수화물을 맡기는 과정에서 항공사가 수화물 손상 보상요구에 대처하지 못하자 소셜네트워크서비스(SNS)에 관련된 노래를 부른 영상을 올리는 일이 있었다. 결국 이 항공사는 매출에 큰 타격을 입었다. 실제 조사결과에서도 브랜드와 밀접한 CX를 전달하지 못하면 기업이 치러야 할 비용은 4억6000만달러에서 20억달러에 이를 것으로 예상됐다.

기업들은 이 같은 고객 접점 확보에서 선두가 되고 싶어하지만 방법은 잘 모르고 있다. 응답자의 82%는 자사가 CX 선두가 되고 싶다고 응답했으며 44%는 이제 막 CX 분야를 고려하고 있다고 답했다. 투자 예정인 분야 1순위는 소셜경험이었다. 반면에 현재 기업 콜센터 직원의 이직률은 40%에 육박하는 것으로 나타났다.

한 전문가는 “고객과의 관계를 발전시켜 나가려면 고객의 권익을 향상시키는 대외채널을 운영할 적절한 시스템과 프로세스 구조를 확립해야 하며 낙오하지 않으려면 지금 바로 행동에 옮겨야 한다”면서 “영업과 고객채널을 동시에 원활하게 관리할 수 있는 솔루션을 도입해 비즈니스와 CX의 차이를 줄여나가야 한다”고 밝혔다.

한편 확고한 CX전략 위에서 CIO가 정복해야 할 3대 기술요소에 대한 지적도 나왔다. 최근 CA테크놀로지스는 나날이 복잡성이 증가하는 환경에서 기업 CIO가 혁신적인 서비스와 데이터센터 혁신방안, 보안 솔루션 3대 기술을 정복해야 한다고 전했다.

라이오넬 림 CA 아태지역 사장은 “내부 혁신역량을 갖추고 IT 예산의 80~90%가 들어가는 데이터센터 혁신, 보안 거버넌스와 리스크 관리 등이 중요하다”고 강조하고 화웨이, 후지쯔 등에 자사 솔루션이 적용된 사례를 소개했다.

국내 시장에서는 보안 시장이 두각을 보이고 있다는 설명이다. 한국CA테크놀로지스는 SK인포섹 등에 자사 솔루션을 제공한 사례를 들며 금융, 제조업 분야의 보안 시장이 크게 성장하고 있다고 설명했다.


고객경험(CX) 전략에 대한 한국과 아태 기업 임원의 응답내용

(자료: 오키프 앤드 컴퍼니)

정미나기자 mina@etnews.com