앞으로 114번호안내서비스에 전화해 서비스 내용과 상관없는 성희롱이나 폭언 등을 하면 고소·고발 등 법적 조치를 당하게 된다.
114 서비스를 운영하는 KT그룹 마케팅 전문기업 케이티스(대표 조성호)는 상담원 권익보호를 위해 고질적인 악성고객에 대해 법적 고소·고발조치 등 강경 대응한다고 18일 밝혔다.
케이티스에 따르면 이 서비스 종사자들은 월평균 1700여건의 폭언·성희롱·협박 등 악성전화에 시달리고 있다. 악성전화 유형으로는 폭언과 욕설 절반에 가까운 796건을 차지하고 협박 426건, 장난전화 428건, 성희롱 96건 등이다.
케이티스 관계자는 “기존에도 스트레스 상담이나 다른 업무 배치 등의 조치를 취하고 있지만, 폭언을 견디지 못하고 퇴사하는 경우도 있었다”고 설명했다.
상담원 보호를 위해 케이티스는 `악성고객 삼진아웃` 제도를 시작한다. 전문상담팀으로 이관된 악성고객에게 언어폭력이나 성희롱, 협박 등을 할 경우 법적조치로 불이익을 받을 수 있음을 안내하고, 이후에도 악성고객이 지속 될 경우 세 번 경고 후 법적 고소·고발조치를 취하는 제도다.
이 회사 전병선 미디어마켓사업부문장 전무는 “고객서비스를 위해 자신의 감정도 숨기고 참아야 하는 `감정노동자`에 대해 새로운 시각으로 다가갈 필요가 있다”며 “상담원 보호는 대다수 고객에게 더 나은 품질의 서비스 제공으로 이어질 것”이라고 말했다.
황태호기자 thhwang@etnews.com
