[박영락의 소셜&소통 경영]<12>소셜미디어의 생산적 활용

페이스북에서 헤드헌팅 서비스가 출현했다. 송파구청은 트위터 반상회로 구민과 소통환경을 개선하고 삼성전자와 한국GM은 신제품 발표회를 실시간 온라인 생중계로 공유하고 있다. 서울시는 기존 홈페이지를 소셜화해 소통 채널로 탈바꿈하고 윤영민 한양대 교수는 소셜학습으로학생이 때로는 멘토가 되는 등 획기적인 교육모델을 정착시켰다. SNS가 기존 내부 커뮤니케이션 환경을 개선해 나가고 있는 것이다. 기존 업무와 융합해 시너지를 발휘할 때 비로소 SNS가 최적 소통 도구로 성장해 나갈 수 있다.

생각해 보자. 기업과 공공기관은 인터넷을 접목해 다양한 활동을 하는가. 기업은 1995년을 전후해 인터넷을 기업 경영에 접목했고 1998년을 전후로 단순 홍보수단으로 홈페이지를 열었다. 당시 도메인 확보는 전쟁은 아닐지라도 우후준순 도메인 등록 대행업체가 생겨나면서 경쟁이 치열해 졌다. 도메인 확보를 안 하면 큰일이라도 나는 것처럼 떠벌리는 장사(?)속에 기업당 무려 40~50개 이상은 확보했다.

기업은 웹에서 기업을 최대한 빠르게 알리는 홈페이지를 비롯해 내·외부 커뮤니케이션을 위한 인트라넷 개념의 사이트, 자사제품 판매 증진을 위한 브랜드 사이트, 다양한 형태의 마이크로 사이트, 기업 전자상거래 사이트, 미래 먹을거리를 확보하기 위한 차세대 인터넷 기반 시스템 등 소위 B2B·B2C·B2E 사이트를 쏟아냈다.

그러나 꺼질 줄 몰랐던 웹사이트 열풍은 결국 닷컴 붕괴로 이어졌고 전자상거래 사이트를 제외한 홈페이지 수준 도구는 과거 영광을 되살리기에는 불가능한 지경에 처했다. 무엇이 문제였을까. 여러 요인 중에 으뜸은 소통하지 못하는 사이트를 공급자 중심으로 구축하기 급급했기 때문이다.

핵심은 바로 인터넷을 이용하는 소통의 관점에서 웹사이트가 운영되고 이에 걸맞은 양질의 콘텐츠가 제공돼야 한다는 것이다. 인터넷이 커뮤니케이션 도구로 양방향성을 지향하고 나아가 이익을 창출하거나 실질적인 도움이 줄 수 있는 공간으로 거듭나야 한다. 기존 웹사이트 운영형태를 획기적으로 변화시키는 것이 관건이다. 결국 웹 사이트의 소셜화가 해답이다. SNS 채널의 단순 링크가 아니라 웹상에서 자연스럽게 SNS기능을 구현해야 효과를 발휘할 수 있다. 이런 의미에서 서울시 변화는 시사 하는 바가 크다.

과거 인터넷혁명과 함께 등장한 e비즈니스는 통합과 균형의 관점에서 기존 업무를 혁신하는 일이었다. `시스템으로 일하고 데이터로 말한다`는 정보화라는 용어로 함축했다. 중심에는 시스템과 솔루션만을 강조한 나머지 프로세스 혁신은 절반의 성공이었고 사람은 시스템에 동화된 부속에 지나지 않았다. 누구도 e비즈니스가 성공했다고 장담하지 못하는 이유는 바로 사람이 중심이 된 프로세스 혁신 역할을 못했기 때문이다.

그러나 이제 SNS 환경에서는 사람이 중심이 되고 사람의 인맥 형성을 기반으로 의견과 경험, 상호작용을 통한 집단지성을 구현해 `만드는 것보다 활용하는 것이 더 중요하다`는 사람·활용·수요자 중심의 소셜화 시대로 접어들었다.

지식경영을 보면 해답은 보인다. 인터넷이 한창 각광을 받을 때 정보화의 빠른 산출물로 그룹웨어를 도입했고 초창기 지식경영시스템은 굉장한 수단으로 떠올랐다. 그러나 지식이 축적, 공유, 활용, 재창출의 순환이 지식경영 솔루션의 핵심임에도 각종 인센티브를 제공했으나 결과는 기대에 못치고 말았다.

형식지·사실지·암묵지 등으로 구분해서 온라인 지식 창고를 만들었다. 그러나 온라인 지식저장고에 불과했지 성과를 극대화 시키기엔 역부족이었다. 자발적 참여 방법과 기술이 수반되지 못했고 가장 중요한 글과 말로 표현하기 어려운 각자 머릿속의 숨겨진 암묵적인 지식 유통이 실시간 진행되지 못했기 때문이다.

SNS의 속성은 각자의 암묵적 지식이 교류될 수 있는 여건을 조성하는 것이다. SNS가 소통을 뛰어넘어 기존 업무와 융합해 발전할 때 비로소 소통 영역 확장을 기반으로 보다 생산적인 소통 채널로 자리매김할 수 있다. 기존 웹사이트의 소셜화와 조직 커뮤니케이션의 기업형 SNS의 융합이 관건이다.

한국인터넷소통협회 부회장 ceo@kicoa.or.kr