[박영락의 소셜&소통 경영]<10>소셜미디어와 큐레이터 양성

인터넷소통협회를 운영하면서 자연스럽게 많은 사람과 만날 기회가 있다. 이들의 공통 관심사를 보면 이제는 숫자보다는 이야기꺼리와 이야기할 고객과 소통환경 개선에 주목하고 있는 게 눈에 띤다. `팔로우로, 친구로, 좋아요`를 통해 확보된 불특정 다수 고객에 맞춰 어떻게 소셜 전략을 수립하고 고객 눈높이에 맞춘 콘텐츠를 개발해 체계적으로 스토리를 풀어 나갈 것인지, 또 어떤 경영 성과로 기여해 나갈 것인지에 대한 고민이 많다.

소셜미디어 기반의 소통 활동은 커뮤니케이션 패러다임 변화의 산물이다. 이전에 볼 수 없었던 고객과 실시간 소통환경을 제공하며 방식과 형태가 바뀔지언정 더욱 강화될 것이라는 의견이 지배적이다. 사실 기업이 소셜 미디어를 활용하기 어려운 이유는 전통적인 소통채널과 익숙한 커뮤니케이션 방식을 포기하게 만들고 바이러스처럼 어디로든 전파되며 감성적인 속성을 갖기 때문이다.

이제는 블로그를 비롯한 SNS가 소통채널로 활용에 그치는 것이 아니라 새로운 패러다임으로 조직 내외부 커뮤니케이션 지형과 마케팅 방법, 새로운 비즈니스의 진화를 생각해야 하는 시대다. 정보가 홍수처럼 밀려드는 시대에 기업브랜드도 `큐레이션`이 필요하다. 큐레이션은 일상을 압도하는 콘텐츠 과잉과 인간이라는 필터 하나를 둬 가치를 더하려는 노력이다. 정보를 만들어내고 효과적으로 큐레이션화해 재조명하고 재발견해야 하는 것이 점점 중요해졌다. 이는 콘텐츠 생산에서 유통으로 패러다임이 이동하고 있음을 뜻한다.

기업 미디어는 우선 듣고, 이야기를 하고 다음에서 대화하는 구조로 이뤄진다. 대화의 기본은 남의 이야기를 듣고 공감하고 이에 반응하는 것이다. 내 이야기만 하고 남의 이야기를 듣지 않거나 말을 하지 못하게 한다면 관계는 지속될 수 없다. “세상에서 가장 강한 힘은 경청이다”는 말은 소통의 시대에 절대적으로 필요한 능력이자 소양이다.

온라인 커뮤니케이션에서 고객이 원하는 의미, 뜻을 잘 해석해서 전달하는 능력이 필요하며 번역자 또는 동시 통역자와 같은 역할이 중요하다. 회사가 잘못한 사항은 최대한 빨리 즉시 사과하며 온라인상에서 좋은 친구를 많이 만들어 교감을 나누며 지속적인 대화가 필요하다. 운영에 있어서 스토리, 기업 로고만 가리면 모두 비슷비슷한 기업 블로그가 아닌, 우리만의 브랜드에 맞는 차별화된 스토리를 매개로 대화를 시도해야 한다. 소셜 미디어 시대에는 기업이 고객 참여를 유도해 공간과 소통의 장을 만들어 줄 뿐이다. 과거에는 물건을 팔고 사는 관계였지만 이제는 파트너 관계 조성이 중요하다.

트위터는 알리는 것보다 듣고 반응하는 것이 중요한 매체로 100% 답변할 필요는 없다. 하지만 우선 순위를 정해 내부 협업으로 고객 불만에 현명하게 대처하는 능력이 필요하다. 일부 기업에서는 홍보·마케팅·CS 등과 함께 24시간 안에 고객 문의에 대응하고 무의미한 RT(리트윗) 이벤트보다 충성도 있는 팔로우를 늘려야 한다. 전통PR과 소셜 미디어의 가장 큰 차이는 바로 톤과 매너이며 이성이 아닌 감성에 호소하고 공익과 공감을 이루어야 한다. 관계 측면에서 친근성과 신뢰성을 높이기 위해서 재미는 무척 중요한 요소다. 마음을 담은 인간적인 교류가 이뤄질 때 신뢰도 구축된다.

세계 100대 기업 중 79%는 페이스북, 트위터, 블로그, 유튜브 등 소셜 미디어를 활용한다. 그만큼 상시 위기에 노출돼 있다. 이를 위해 먼저 듣고, 영향력 있는 고객을 얻고 위기와 이슈를 구분하는 것이 필요하다. 침묵하지 말고 최대한 빨리 대응하며 관련 부서(마케팅, 서비스 등)를 포섭해야 한다. 어떤 기업이든 소셜 미디어에 뛰어들려면, 가장 먼저 해야 할 일은 스스로 투명해 지고 조직 내부의 문화를 바꾸고 부서 협업 체제를 구축해야 한다.

기업 SNS 활동에서 공통되는 고려 사항을 살펴보면 첫째 전략적 방향성과 목표 설정, 둘째 세부 운영 전략 수립, 셋째 전담 조직이다. 넷째로는 내부 고객 소통과 마케팅을 병행 추진, 다섯째 사내 가이드라인 수립과 활용, 여섯째 단계별 운영 매뉴얼 정립, 일곱째 외부 전문가 그룹과의 네트워킹과 실무자에 대한 지속적인 외부교육, 여덟째 내부 환경의 지속적인 마인드 제고를 꼽을 수 있다.

소셜 미디어 운영에 있어서 당장 결과물을 기대하지 말고 꾸준히 실행하는 것이 중요하다. 무엇보다 소셜 미디어 마케팅은 진심, 진정성, 진실에서 나온다는 것을 잊지 말아야 한다. 큐레이터로서 역할 중요성을 인식해야 성공할 수 있다.

한국인터넷소통협회 부회장 ceo@kicoa.or.kr