“미래의 소비자들은 어떻게 변할까.”라는 질문은 기업의 영원한 숙제다. 그래서 필자와 같은 미래학자에게 같은 질문을 던지거나 “미래의 소비자들은 어떤 방식으로 소비를 할 것 같습니까.”라는 질문을 종종 한다.
과연 미래의 새로운 소비의 행태는 어떨까. 미래의 소비자라고 할지라도 외계인이 아닌 이상 현재 소비자와 많은 부분은 비슷할 것이다. 하지만 향후 5년 이내에 모바일 환경이 더욱 더 혁신적으로 발전하면 언제 어디서나 실시간으로 가상공간에 접속하여 현실보다 더 현실스럽고 현실을 능가하는 가상기술을 활용한 환상적인 소통 문화가 생겨나게 된다. 이성적인 구매보다는 소비자가 처한 상황에 따라 제품과 서비스를 선택하고 즉흥적으로 실시간 감성 소비 성향이 절정에 이르게 될 것이라고 예측된다.
정보량이 폭발적으로 증가하고 이동 중에도 쉴 새 없이 스팸성 광고가 쏟아지기 때문에 기업이 소비자에게 자사 제품을 일방적으로 주입하는 광고는 오히려 거부할 것이다. 오히려 소비자의 주변 환경을 파악하고 거기에 적합한 상품과 서비스를 감성적으로 제안하는 기업에게 그들의 지갑을 열 것이다. 앞으로 5-10년 이내에 유전자분석, 인공지능, 인식 센서 기술들이 본격적으로 비즈니스에 접목돼 고객의 신체 및 감정정보까지 기업이 분석하게 되는 시대가 오면 이런 현상은 더욱 더 심화될 것으로 관측된다.
따라서 미래의 소비자는 특정 기업의 제품과 서비스에 만족하지 못할 경우 아무리 그 기업에 대한 충성도가 높았을 지라도 즉시 다른 회사의 제품과 서비스로 전환할 가능성이 크다. 결국 미래의 기업은 ‘실시간으로’ 고객의 문제와 욕구, 결핍요소를 찾아 해결하지 않으면 고객을 다른 회사에 순식간에 빼앗길 것이다. 한 마디로 소비자에게 진정한 ‘소비 멘토(consume mentor)’가 필요한 시대가 도래 한다.
때문에 ‘실시간 고객 분석 시스템’은 미래에 기업이 구축하지 않으면 안될 중요한 인프라가 될 것이다. 이런 인프라를 아웃소싱 해서 제공해 줄 수 있는 기업이 부를 창출하게 될 것이다. 그러나 소비자가 자신의 생활정보, 신체정보, 감정정보, 유전정보까지 제공하는(혹은 제공해야 하는) 상황이라면 보안 문제 역시 심각하게 대두될 것이다. 정보를 수집하는 기업의 윤리가 더욱 중요해 진다. 보안관련 산업도 더욱 성장할 것이다. 고객의 입장에서는 윤리적인 이미지가 강하고 철저한 보안능력을 가져 신뢰도가 높은 기업을 선호하게 될 것이다.
이는 수익모델에 심각한 위협을 받고 있는 통신사들에게 새로운 기회를 주기도 할 것이다. 통신사들이 강력한 이유는 통신료를 지불하는 고객들과 가장 가까운 접근성을 확보하고 있다는 사실이다. 너무 많은 광고, 너무 많은 스팸 때문에 고객은 푸시형 정보는 거의 보지 않는다. 하지만 고지서는 보지 않는가!
통신료 결제권을 소유하면서 통신사는 고객의 신상정보 및 결제 정보, 위치 정보를 가장 먼저 파악할 수 있다. 소비자의 실시간 정보 확보에 목마른 기업에게 VIP 고객의 실시간 동적 움직임 정보를 줄 수 있다. 미래 예측정보를 제공해 줄 수 있는 최고의 인프라를 가지고 있다. 이미 IBM은 이 부분을 미래 핵심 산업으로 보고 투자 중이다.
결론적으로 변화를 준비하려는 기업은 무엇을 준비해야 할까. 소비자가 변하는 데 최적으로 대응하기 위해서는 제품 개발 측면에서는 먼저 트위터나 페이스북과 같은 SNS 사이트를 활용해 실시간으로 제품에 대한 다양한 아이디어와 피드백을 받고 이를 즉각 반영해야 한다. 최대한 빠른 시간 내에 다시 고객에게 피드백을 주거나 제품의 기능을 업데이트 할 수 있는 준비를 지금부터 시작해야 한다.
환상 기술의 발달로 인해 고객이 처한 상황과 고객의 감정이 변화무쌍해지기 때문에 실시간으로 소비자와 소통하면서 그때그때의 상황(context)에 맞춰 자신의 서비스나 제품을 최적화(optimizing) 시켜나가야만 생존할 수 있다. 미래에는 과거의 마케팅 데이터는 점점 더 무의미해지고 실시간으로 고객의 감성적 변화를 모니터링한 데이터가 훨씬 중요해 진다. 그렇기 때문에 이런 데이터를 어떤 기업이 가장 빠르게 회사 내부의 개발과 생산부서에 전달해 현장과 밀접하게 연관되는 협업 마케팅 시스템을 구축하느냐가 중요해질 것이다. 물론 이를 위해서는 실시간 동적 고객움직임 데이터와 이를 활용한 미래예측 정보가 필수적이 될 것이다.
최윤식 미래학자, 아시아미래인재연구소장 ysfuture@gmail.com
오은지기자 onz@etnews.com
