LG전자가 업계 최초로 주말, 공휴일을 포함한 연중 무휴 콜센터 체제를 가동한다.
LG전자는 이를 위해 24시간 콜센터(CIC)를 구축하고 보다 간편한 상담서비스를 위해 이달 말부터 음성인식 ARS도 도입한다고 14일 밝혔다.
LG전자는 고객 대응의 질을 높이기 위해 설립한 콜센터 전담 자회사인 ‘하이텔레서비스’의 사 전 상담원을 정규직 체제로 최근 전환했다. 서울과 부산·대전 등 주요 거점 콜센터를 가동하고 총 900여명의 상담원을 배치키로 했다.
회사 관계자는 “주말, 휴일까지 실시간으로 고객들의 애로사항을 접수하는 것은 업계에서 LG전자가 유일할 것”이라며 “고객의 요구에 적극 부응하면서 전반적인 제품의 시장점유율 향상까지 도모할 계획”이라고 말했다.
대부분 기업들은 24시간 AS 대응체제를 가동하더라도 주말이나 공휴일에는 애로접수 창구를 차단한다. 이 때문 주말에 제품에 문제가 발생할 경우에는 간단한 조치도 어려운 게 현실이다. LG전자는 고객서비스 홈페이지도 일반 포털사이트 수준의 정보검색 기능과 콘텐츠를 갖춘 형태로 전환했다. 메인 페이지 상단에 위치한 지식검색창에 키워드를 입력하면 사용설명서 본문 내용 등 카테고리별로 관련 내용을 볼 수 있도록 했다. 검색어에 따라 고객이 많이 찾는 카테고리를 먼저 보여주는 지능형 검색시스템도 도입됐다.
LG전자의 이번 조치는 고객만족 경영을 강화하라는 구본무 LG 회장의 주문에 따른 것으로 전해졌다. 구 회장은 주력 계열사를 대상으로 ‘고객만족 경영’ 강화를 꾸준히 주문해왔다. 최근까지 회사별 관련 실적을 직접 점검하기도 했다.
김승규기자 seung@etnews.com
