소셜네트워크서비스(SNS)를 활용해 할인 상품을 공동구매하는 한국의 소셜커머스 서비스가 2010년 처음 선보인 이후 빠른 속도로 덩치를 키우고 있다.
스마트폰을 비롯한 스마트 기기의 보급 확대에 따라 고객은 상품 또는 서비스 정보에 대한 접근이 한결 손쉬워졌다. 편리한 결제 시스템의 등장은 소셜커머스 시장 영역을 더욱 확대시킨다. 최근 포털이나 전자상거래 사이트 등 규모 있는 업체들도 이 시장에 큰 관심을 보이며 시장 진출 열기 또한 뜨겁다.
전문가들은 소셜커머스 시장 규모가 2010년 600억원 수준에 불과했지만, 신규 사업자 등장과 고객이 증가함에 따라 2011년 3000억원을 훨씬 웃도는 시장으로 성장할 것으로 내다본다.
소셜커머스 시장의 새로운 트렌드 속에 고객의 구매 패턴 또한 기존과 다르게 변화하고 있다. 이제 기업은 새롭게 부상하는 신(新) 고객을 전략적으로 관리할 필요성이 대두됐다. 다소 수동적인 전통 고객에 비해 신 고객은 관심사에 대해 적극적이며 실시간으로 반응한다. 이들과 커뮤니케이션 방법은 기존의 고객과의 소통과 확연히 다르다. 기업은 고객별로 차별적인 특징과 요구를 파악해 맞춤형 제품 및 서비스를 제공해야 할 것이다.
첫째, 실시간 소통을 중요시하는 고객의 특성을 이해해야 한다. 소셜커머스 고객은 신속한 정보 공유를 통해 저렴한 가격에 물건을 구매하는 데에 큰 매력을 느끼고 있다. 소셜커머스 안에서 이루어지는 구매, 평가, 리뷰 등의 활동은 고객의 소셜네트워크에 자동 반영돼 구전효과를 일으킨다고 한다. 이들은 타인의 의견에 민감한 경향이 있으며, 접하는 정보의 양 또한 방대하다. 기업은 소셜미디어 안의 커뮤니케이션을 통제할 수 없기 때문에, 저렴하고 정직한 제품과 서비스를 제공해야 할 것이다. 이렇게 할 때, 고객에게 일관된 메시지를 전달하고 진정한 고객 만족을 줄 수 있을 것이다.
둘째, 소셜커머스의 전파력이 가져온 고객과 기업과의 관계 변화를 깨달아야 한다. 소셜커머스 시장의 구전효과는 기업에게 상대적으로 낮은 가격에 효과적인 마케팅을 제공해 구매를 활성화하고 재구매를 유발한다. 하지만 이러한 홍보효과를 바라고 소셜커머스를 사용했던 판매자들 중에 판매 이후 더 나쁜 환경에 처하게 된 경우도 있다. 제품 및 서비스에 대한 정보를 직접 생산하고 전파하는 고객의 작은 의견이 이제는 기업의 성공과 실패를 좌우하게 됐다. 기업은 나쁜 의견이건 좋은 의견이건 고객의 소리를 귀담아 듣고 양방향 소통을 하여 고객과 진정성 있는 신뢰 관계를 구축해야 할 필요가 있다.
셋째, 개인정보보호가 선행돼야 한다. 국내 소셜커머스 사이트 중 80% 이상이 개인정보보호법을 위반한 것으로 나타났다는 조사 결과가 있다. 소셜커머스 업체들이 고객의 개인정보보호에는 거의 신경을 쓰지 않고 물품을 판매하기에만 급급하다는 것을 보여준다. 이름, 전화번호, 생년월일, 주소 등 개인의 신상정보가 그대로 노출되어 있는 소셜커머스 이용 고객은 정보유출로 인한 각종 사기에 노출되는 것에 대한 불안감을 항상 지닌다. 소셜커머스 시장에 진출하기에 앞서 고객이 진정으로 믿고 물품을 구매할 수 있도록 개인정보보호 체계를 구축하고 고객을 안심시켜야 할 것이다.
소셜커머스에서 가장 중요한 것은 고객과의 ‘신뢰 구축’이다. 기업은 고객에게 상업적으로만 접근하는 자세를 지양하고 항상 고객의 조언을 들을 수 있는 열린 마음을 가져야 할 것이다. 소비자의 조언을 바탕으로 기업의 투명성 제고에 힘쓸 때 진심으로 칭찬과 조언을 아끼지 않는 충성 고객이 생겨나게 될 것이다.
오경수 롯데정보통신 대표이사 oks6012@lotte.net
