온라인 쇼핑몰의 거래 규모가 유명 백화점들을 누르고 대형 할인매장에 이어 제2의 유통 채널로 부상할 수 있게 된 이유 중 하나는 빠르고 정확한 ‘배송’ 시스템 때문이다. 매장 이곳저곳을 돌아다니지 않고도 원하는 물건을 살 수 있다는 편리함과 이를 안방에서 받아볼 수 있는 배송 시스템이 맞물려 ‘온라인 쇼핑’이라는 새로운 소비 트렌드를 만들어 낸 것이다. 세계의 마켓으로 불리는 중국의 경우 취약한 물류, 배송시스템이 온라인 쇼핑몰 시장의 성장을 위해 해결해야 될 중요요소 중 하나로 부각될 정도다.
이처럼 효율적인 ‘배송 시스템’은 온라인 쇼핑몰 시장이 성장할 수 있는 핵심 서비스다. 사실 온라인 쇼핑몰에서 빠르고 정확한 배송은 이제 당연한 운영전략 중 하나가 됐다. 고객들 역시 질 좋은 상품과 합리적인 가격만큼 꼼꼼히 따지는 것이 ‘배송 시간’이기도 하다. 그런데 상품이 다양화되고 고객들의 요구도 많아지면서 차별화된 배송 서비스가 온라인 쇼핑몰의 새로운 화두가 되고 있다.
최근에는 판매 상품과 고객의 요구에 맞춰 원하는 시간과 장소에 정확히 배달하는 ‘맞춤 배송’이 주목받고 있다. 온라인 쇼핑몰의 기본 배송시스템인 일반 택배뿐만 아니라 화물, 오토바이, 지하철, 고속버스 등 다양한 배송방법을 추가해 고객만족도를 높이고 있는 것이다. 이들 쇼핑몰은 신선도 유지가 중요한 식품은 새벽 배송을 하거나 곤충, 물고기, 토끼 등 애완용 생물은 운영자나 직원들이 직접 고객께 전달하기도 한다. 또 고객이 원하는 배송일자를 맞추기 위해 지하철 택배를 이용하거나, 약속한 배송일자 안에 제품이 도착하지 못할 것 같으면 쇼핑몰에서 요금을 부담하고 퀵서비스로 배송하는 업체도 있다.
인테리어 제품을 파는 한 쇼핑몰은 크고 무거운 제품이 많은 특성을 고려해 먼저 전화 상담을 하고, 구입한 제품에 가장 적합한 배송방법으로 제시하기도 한다. 한 조사에 따르면 고객들이 온라인 쇼핑몰을 이용하면서 최고의 재미와 감동을 느끼는 순간이 ‘원하던 상품을 받아 상자를 뜯어볼 때’라고 한다. 과거 배송 서비스는 상품의 파손 없이 정해진 날짜에 잘 도착하면 그만이었다. 하지만 이제는 쇼핑몰을 차별화할 수 있는 경쟁력이라고 해도 지나치지 않다. 따라서 쇼핑몰 운영자들도 배송 서비스가 쇼핑몰을 선택하는 중요 포인트가 된다는 점을 잊지 말아야 한다.
이재욱 심플렉스인터넷 팀장 jwlee@simplexi.com
