최근 통신사업자들이 서비스 품질 개선을 위한 노력에 적극 나서고 있다.
휴대폰, 인터넷, 유선전화 등 각 사업 영역별로 서비스 품질 개선에 치중했던 과거와는 사뭇 달라진 모습이다. 스마트폰 등장과 통신서비스 환경 변화에서 비롯된 변화다.
과거에는 서비스 품질 개선이 몇몇 부서에서만 담당하는 것으로 생각됐지만 서비스 품질이 또다른 고객의 선택기준이 되면서부터 달라졌다. 이제는 전 임직원이 주인의식을 가지고 자사의 서비스 품질을 직접 개선해야 한다는 인식이 높아졌다.
서비스 품질은 기업의 단편적인 측면을 보여주는데 국한되지 않고 네트워크, 단말기, 무선인터넷 등 전반적인 분야에서 고객 만족도를 평가하는 잣대가 된다.
이에 통신사업자들은 서비스 품질 개선을 통해 고객 만족도를 극대화하기 위한 활동을 다양하게 펼치고 있다.
LG유플러스는 신서비스를 이용하면서 겪은 불편 사항을 전화나 문자메시지로 신고하면 즉시 개선하는 ‘품질신고센터’를 지난 2월부터 운영하고 있다.
임직원과 협력사 직원들이 품질신고센터에 무선인터넷 접속문제, IPTV 화질 등의 문제점을 신고하면 즉시 현업 부서에 통보된다. 해당 부서는 문제현상을 확인하고 문제의 원인과 조치사항 등을 이메일로 신고자에게 알려주는 등 품질 개선에 적극 활용하고 있다.
이 제도를 도입한 후 임직원의 참여 의식이 부쩍 높아졌다. 더욱 중요한 것은 서비스 개선 피드백이 빨라졌다는 것이다.
임직원이 직접 자사 서비스의 품질을 모니터링하고 이를 품질혁신 태스크포스(TF)가 지원하는 형태로 품질개선 선순환 효과가 나타나고 있는 것이다.
품질 신고에 대한 질도 점차 높아지고 있다. 과거에는 단순 문의가 많았지만 지금은 경쟁사 대비 부족한 점과 개선안을 함께 제시하는 등 수준 높은 신고 건 수가 늘고 있다. 질적인 변화가 이뤄진 셈이다.
다른 통신사업자 역시 상품 출시 과정에서 고객 불만의 여지를 해소하기 위해 신개념의 고객 참여형 프로세스를 도입했다. 고객 중심 경영의 중요성과 실천력을 강조하기 위해 고객 경험관리를 전사적으로 추진하고 있는 곳도 있다.
이제 통신업계에서는 임직원들이 고객의 입장에서 회사의 서비스 품질을 스스로 점검하는 것이 일반적인 문화로 자리 잡고 있다. 서비스 품질을 지속적으로 개선해 나가는 통신업계의 움직임을 지켜보면 진정한 고객만족으로 가는 큰 걸음을 내딛기 시작했다는 생각이 든다.
천상우 LG유플러스 단말품질관리팀 차장 chunsw@lguplus.co.kr
