삼성화재 콜센터, 음성인식 통화내역 점검 시스템 구축

　음성인식 전문 업체 예스피치(대표 김재중)가 자사의 특허기술을 이용한 음성인식 통화내역 점검 시스템을 삼성화재 콜센터에 구축했다.

　이 시스템은 텔레마케팅(TM)시 발생되는 수많은 녹취 파일 중 필요한 녹취 파일을 음성인식을 활용해 찾아내고 상담사가 고객에게 바르게 안내했는지 점검하는 서비스를 제공한다.

　지금까지는 녹취된 내용을 개인의 듣기 능력에 의존해 확인하고 점검하는 단순하고 반복적인 업무를 품질검사(QA) 전담인력이 담당했다. 개인에 의존한 아날로그 확인 절차를 음성인식 기술을 이용해 자동화함으로써 업무 효율을 크게 높이고 상담원의 평가와 교육에도 활용할 수 있게 됐다.

　이중무 예스피치 음성인식 기술연구소장은 “음성인식 기술을 이용해 다양한 분야에 차별화된 제품을 개발하고 공급할 것”이라며 “조만간 음성 받아쓰기(Voice Dictation) 기술을 이용한 콜센터용 고객관계관리(CRM) 제품을 출시할 예정”이라고 밝혀TEk.

홍기범기자 kbhong@etnews.co.kr