[우정이야기]고객만족도 12년 연속 1위의 비결은?

우체국이 올해도 한국능률협회컨설팅 주관 고객만족도(KCSI) 조사에서 1위를 차지했다. 전력, 상수도, 철도 등 다른 행정서비스를 제치고 12년 연속 1위에 오른 것이다. 우체국이 이처럼 지속적으로 고객으로부터 사랑을 얻을 수 있는 비결은 무엇일까?

서비스의 고도화, 프로세스의 혁신, 고객의 소리(VOC) 청취, 친절한 콜센터 등 다양한 활동 때문이라는 의견이 많지만, 지식경제부 우정사업본부는 무엇보다 전국 3700개 우체국 4만3000여 직원이 고객만족(CS)으로 똘똘 뭉친 덕분이라는 데 가장 큰 비중을 두고 있다. 본부, 체신청, 우체국으로 CS조직이 전사적으로 연결돼 있어 구성원 모두가 CS경영에 참여하고 있다.

본부는 총괄적인 기본방향 설정과 평가, 지원업무를 수행하고 체신청은 관할우체국 CS업무 총괄과 우체국서비스아카데미 운영, 현장방문 교육, 서비스 클리닉 운영 등을 추진한다. 우체국에서는 CS강사와 CS매니저(660명)를 통해 교육을 펼쳐 유기적으로 협조체계를 구축, 운영하고 있다.

또 고객만족경영 전략회의와 워크숍 개최, 창구와 집배 CS강사 교육 등을 실시해 현장의 목소리를 실시간으로 반영하고 있다. 특히 교육시스템을 이원화해 교육원에서는 CS전문인력 양성과 책임직에 대한 CSM 교육을 전담하고, 체신청의 서비스아카데미에서는 고객접점의 상황별 현장중심 맞춤교육을 실시하고 있다.

끊임없는 사회공헌활동도 고객만족을 높이는 데 큰 몫을 했다. 쉼터보호아동 지원과 소년소녀가장 장학금 전달, 장애인휠체어농구대회 개최, 무의탁 빈곤노인 의료 · 문화 지원 등 소외된 이웃을 위해 다양한 사회공헌활동을 펼쳐 우체국을 주민들의 친근한 사랑방으로 만들었다.

우정사업본부는 앞으로 고객만족경영에 가속도를 낸다는 방침이다. 고객접점별 전사적 서비스품질 지표를 효과적으로 체계화하고 이를 객관적으로 측정, 개선함으로써 서비스 수준을 강화한다는 계획이다. 특히 고객의 불만과 민원은 고객중심으로 프로세스를 근원적으로 개선(Reform)해 고품질의 정책을 추진할 방침이다.

남궁 민 본부장은 “고객만족경영의 성공과 실패는 무엇보다 직원들의 의지와 생각에 달려있다”면서 “자질과 역량을 확충하기 위해 업무 분야별 자격증 제도를 운영하는 한편 자긍심 고취를 통해 업무 집중과 효율성을 더욱 강화하겠다”고 말했다.

김승규기자 seung@etnews.co.kr