[미래칼럼]디자인 씽킹과 미래의 관리 패러다임

　 최근 세계의 관점으로 시각을 넓혀서 보면, 선진국의 부는 늘어가고, 못사는 나라들은 갈수록 가난에 시달리고 있는 글로벌 양극화가 진행되고 있다. 국가 간 격차뿐 아니라, 한 국가 내에서도 계층 간 격차가 커지고 있으며 가장 중요한 사회적 문제로 부각되고 있다.

　기술발전은 과거에 생각하지 못한 속도로 진행되고, 사회의 복잡성이 증가하면서 비교적 단순했던 사회체제가 사회변화의 속도를 따라잡지 못하는 현상으로 제도와 기존의 질서에 대한 불만이 높아가고, 궁극적으로 이런 불만이 쌓이면 사회 전반적인 안정성을 깨뜨리는 위협요인이 될 수밖에 없다.

　이런 와중에 인터넷이 등장하면서 과거에는 없었던 새로운 서비스와 경험의 가능성이 열리고, 제품과 서비스의 개인화가 더욱 정교하게 진행된다. 소셜미디어는 수많은 사람들의 직접적인 소통의 채널을 열었고, 소셜미디어의 규칙은 과거보다 훨씬 강력한 투명성, 효율성 등을 요구하고 있으며, 이런 정신은 새로운 세상의 규칙과 문화의 탄생으로 나타나게 될 것이다. 세상의 변화에서 결국 가장 명확한 것은 아이러니지만 불확실성과 변화이며, 지속적 불확실성과 변화가 가장 확실한 세상의 변화방향이 되기 때문에 이를 포용할 수 있는 새로운 세상의 규칙과 문화를 받아들이지 못한다면 결국 미래에 적응하기 어렵게 될 것이다.

　관리 패러다임은 지배의 문화와 밀접한 연관성이 있다. 초기 농경사회에서 산업사회 이전까지는 부족과 국가의 중앙집중적인 지배구조가 가장 중요했고, 이때에는 일사불란하게 움직이고 반란이 일어나지 않도록 감시하되, 적절한 인센티브를 통해 민심을 다스리는 것이 가장 중요한 관리 패러다임이었다.

　산업혁명 이후에는 폭발적인 생산력 증대가 이루어지면서, 지배는 기업이나 기관 단위로 이루어지게 되며, 생산의 효율화가 가장 중요한 목표가 된다. 이때 생겨난 것이 매우 분석적이고 논리에 의존한 관리 패러다임으로 이런 패러다임이 현재까지도 대부분의 사회영역에 적용되고 있다.

　이러한 패러다임은 앞으로 미래의 패러다임에는 적합하지 않다. 미래의 관리 패러다임은 인간중심적이면서, 투명하고, 직관적이며, 보다 즐겁고 많은 사람들이 보편타당하게 받아들일 수 있는 가치를 중시하는 방향으로 발전하게 될 것이다.

　 과거에는 제품으로 통칭되는 제조업 기반의 산업이 튼튼한 밑바탕으로 작동했다면, 앞으로는 경험이 가장 중요하다. 제품, 서비스, 정부의 정책까지도 결국 소비자가 평가하고, 그에 맞춰 구매하거나 투표하는 등의 행위로 이어진다. 평가의 근간은 전체적인 경험에 기반을 둔다.

　경험을 만들어내는 쪽에서는 경험이 가능한 효과적이고 효율적이며, 동시에 구현가능한 것이기를 바라고, 경험을 소비하는 쪽에서는 경험이 유용하고, 믿을 수 있고, 즐겁고, 욕구를 충족시켜줄 수 있는 것이기를 바란다. 또 경험에 대해 문화적으로 수용이 가능해야 하는 것들이기 때문에 디자인 싱킹이나 경험디자인 방법을 통해 문화적으로 받아들일 수 있으면서 동시에 원하는 멋진 경험을 만들어낼 수 있도록 하는 것이 중요하다.

　정지훈 미래칼럼니스트 jihoon.jeong@gmail.com