[비즈트렌드2.0] 공감의 컨셉을 살려야 고객에 어필한다.

공감이 중요한 키워드로 떠오르고 있다. 인터넷상에서 ‘나’와 ‘남’이 하나가 되는 공감 개념이 콘텐츠, 사람들의 행동 그리고 경제적 현상 등 다양한 영역에 영향을 미치고 있다. LG경제연구원이 최근 내놓은 보고서 ‘공감의 컨셉트가 미래를 바꾼다’에서 “공감의 컨셉트는 많은 산업 영역에서 혁신과 변화의 키워드로 자리 잡고 있다”며 “대중문화에서 신제품과 신기술 개발에 이르기까지 고객과의 공감이 중요해지고 있다”고 강조했다.

　실제로 주변을 돌아보면 공감 컨셉트를 많이 볼 수 있다. IT발전에 따른 커뮤니케이션 방식 변화가 대표적이다. 휴대폰과 인터넷메신저 등에서 ‘^-^’ ‘-.-;’ 등 이모티콘을 사용하는 것을 비롯해 미니홈피나 온라인 게시판에서 장황한 글보다는 짧지만 공감할 수 있는 글과 사진이 대세를 이루고 있다. 이러한 커뮤니케이션 수단들은 논리적이고 이성적인 판단 보다는 감정적 선호를 자극하는 것으로 공감하는지 안하는지의 즉흥적 판단을 요구한다. 트위터도 개별 사용자의 공감과 비공감의 선택이 모여 있는 곳이다. 원하면 언제라도 ‘팔로어(Follower)’로 관계를 맺고 원치 않으면 끊어버릴 수 있는 공감의 자리다. 시장조사업체인 포레스터리서치에 따르면 Y세대들은 단순한 메시지, 짦은 문장과 이미지에서 그들만의 언어와 표현 방식을 즐겨 사용하는데 이들은 여기에서 공감할 수 있는 ‘우리’와 그렇지 못한 ‘너희’를 구분한다.

　LG경제연구원은 보고서에서 기업들이 공감커뮤니케이션을 위한 혁신에 나설 것을 주문했다. 이를 위해 기존 커뮤니케이션 시스템을 재점검할 필요가 있다. 많은 기업들이 블로그나 트위터를 통해 고객과 커뮤니케이션을 하고 있지만, 기존 조직의 관성이나 의사결정 체계의 특성상 신속한 대응에 어려움을 겪고 있기 때문이다. 이를 극복하기 위해서는 기업이 문제를 해결하지 못하더라도 고객은 진정성과 투명성 있는 피드백 자체에 의미를 둔다는 점을 참고해야 한다. 조직과 인재 측면에서도 공감 역량이 요구된다. ‘미래는 여성의 시대’라는 말이 나오는 것은 여성의 공감 능력을 활용해야 한다는 의미다. 이밖에 공감의 컨셉트를 활용한 제품과 서비스로의 대응도 요구된다. 최근의 기술과 제품의 혁신도 이러한 방향으로 나타나고 있다. 터치스크린, 3D 디스플레이 기술 등은 마치 현장에 있는 것과 같은 임장감과 심리적 몰입을 높인 것이 특징이다. 소비자 경험에 있어 공감의 수준을 극대화하려는 노력의 결과물이다.



김준배기자 joon@etnews.co.kr