[국가고객만족도] 2010년 주요 업종별 전망

　올해부터 본격적인 경기 회복, 실질 국민소득 증가율이 지속됨에 따라 업종 전반적인 NCSI도 상당 부분 개선될 것으로 보인다.

　NCSI는 고객만족에 대한 기업의 투자 그래프와 높은 연관성을 나타낸다. 그런데 올해는 본격적인 경기 회복이 예상되고, 기업들도 고객만족 활동에 활발한 투자를 계획하고 있기 때문이다.

　통신서비스업은 SK텔레콤·KT·LG텔레콤 ‘빅3’가 기존 시장 유지를 위해 고객만족 투자를 진행하면서, NCSI도 뚜렷이 개선될 것으로 보인다. 시내전화를 인터넷전화가 대체하면서 후발 사업자들의 성장 기회가 두드러지기 때문이다. 유선전화·초고속인터넷·이동전화 등 주요 부문의 보급률이 95%를 상회하면서 가입자수 둔화현상이 심화되고 있다. 통신서비스산업의 양적 성장은 조만간 한계에 다다를 것으로 판단된다. 질적 성장의 기반이 되는 ARPU(가입자당 평균매출액)도 정부의 요금인하 압력, 경쟁심화, 결합상품 등으로 하락 추세다. 이에 따라 후발 사업자들의 추격을 따돌리기 위한 빅3의 고객 투자 행보는 더욱 가속화될 전망이다.

　비내구재 제조업, 도소매업에서도 좋은 흐름이 이어질 것으로 전망된다. 도소매업 내에서는 기존 점유율을 유지하려는 백화점과 신흥강자인 인터넷 쇼핑몰의 경쟁이 치열해지면서 고객만족에 대한 투자를 늘릴 것으로 판단되기 때문이다. 복합쇼핑몰로 변신을 노리는 백화점과 오프라인 매장과 통합하고 있는 인터넷 쇼핑몰의 경쟁은 올해부터 더욱 치열해질 것으로 보인다.

　맥주, 소주 등 주류업종은 ‘주류제조업 면허 기준 완화’로 시장 진입 장벽이 낮아져 기존 기업들의 고객만족 노력은 더욱 강화될 것으로 보인다.

　무엇보다 가장 주목받는 분야는 금융 업종이다. 금융은 타 업종에 비해 서로 벤치마킹이 용이하고, 상품과 서비스 개발 비용이 높지 않아 상품 및 서비스 부문에서 뚜렷한 차이가 없는 편이다. 이에 따라 올해부터 전체적으로 상호 발전하는 방향으로 진행될 전망이다.

　이형수기자 goldlion2@etnews.co.kr