[지윤정의 성공파도] (97)부하 대하기­-서비스 리더십

　나를 제외한 모두가 고객이라는 생각은 이제 상식이다. 내부고객도 고객이다. 자신의 모든 행위를 고객에게 서비스하는 마음으로 해야 한다. 과격하게 말하면 남편은 아내에게 남편 서비스를 하고 아내는 남편에게 아내 서비스를 한다. 조직 내에서도 구매과는 인사팀에게 서비스를 하고 마케팅팀은 고객센터에 서비스한다. 외부고객을 상대하는 영업점이나 매장 직원만 서비스를 담당하는 것이 아니다. 내부고객 만족(PS:Partner Satisfaction)이 이루어져야 외부고객 만족(CS:Customer Satisfaction)도 이루어진다.

　상대를 고객이라고 명명하는 순간, 서비스하는 마음으로 임해야 한다. 서비스를 한다는 것은 일반적인 업무 처리와 달라야 한다. 예를 들어 남편이 아내에게 월급을 가져다 주는 것이 서비스일까, 비(非)서비스일까. 남편은 서비스라고 볼지 모르지만 아내에게는 서비스가 아니다. 당연하게 예측했던 일이기 때문이다.

　서비스라고 하려면 뜻밖의 예상치 않았던 ‘꽃다발’이나 ‘비상금’등이 나와야 ‘왜 이렇게 서비스가 좋아?’라는 반응을 얻을 수 있다. 담당부서에서 업무협조를 요청한 것을 제 날짜에 처리했다면 이것은 서비스가 아니다. 제 날짜에 처리하는 것은 본래의 임무며 기본적인 것이다.

　당연한 것, 예상했던 것, 기본적인 것, 남들도 다 하는 것은 서비스라고 부르지 않는다. 세상 모든 사람들은 제 날짜보다 빨리 그것도 재미있는 유머와 함께 직접 찾아와서 전해 주었을 때 서비스받았다고 여긴다. 이것이 서비스 리더십이다. 고객에게 당혹스러운 기쁨을 안겨주는 리더십이다. 전 직원이 영업사원이 되고, 서비스맨이 돼 가는 요즘, 리더 또한 내부 직원을 고객으로 여기고 리더 서비스를 해야 한다. 리더는 할 일이 참 많다.