공공기관 ARS 개선된다

3분 이상 기다리고, 절차가 복잡해 불편을 초래했던 공공기관 전화 자동응답체계(ARS)가 개선된다.

14일 방송통신위원회는 공공기관별 ARS 운영실태를 점검한 결과, 자동응답 과정이 평균 6∼7단계나 되는 데다 상담원과 통화하기가 불편해 이달 안에 개선안을 마련할 계획이라고 밝혔다.

자동응답 단계별로 기다리는 시간까지 통화요금이 부과되는 등 이용자 불만이 많았다는 것. 특히 통화하는 방법도 복잡해 노령층이 이용하기가 어렵다는 지적도 많았다고 덧붙였다.

ARS(15××-××××)는 일반적으로 유료다. 유선전화로 180초 동안 통화할 때 평균 39원(이동전화는 10초에 14.5원)을 내야 하는데, 굳이 듣지 않아도 되는 안내를 듣는 시간에 부과되는 요금에 소비자 불만이 높았다.

방통위는 각 공공기관의 ARS 운영실태 점검결과와 이용자 설문조사 내용을 바탕으로 삼아 개선안(가이드라인)을 제시할 계획이다. 이를 통해 자발적인 개선을 유도하되, 일부 개선안을 제도로 규제(의무화)하는 방안도 검토하기로 했다.

이은용기자 eylee@etnews.co.kr