케이블TV "고객이 만족할때까지"

　케이블TV 업계가 가입자의 PC수리는 물론 전기공사까지 수행하면서 고객만족을 이끌어 내고 있다.

　한국케이블TV방송협회 산하 SO협의회(회장 오광성)가 14일 르네상스호텔에서 개최한 ‘제 1회 2008 KCTA CS Fair’에서는 전국 SO의 다양하고 기발한 고객만족 사례들이 소개됐다.

　이날 행사에서는 씨앤앰의 ‘고객감동을 위한 콜센터 응답율 향상 혁신 활동’을 비롯 7개 SO가 수상의 영광을 안았다.

　대상을 차지한 씨앤앰은 콜센터 업무효율 향상을 위해 전 직원이 참여하는 프로젝트 소모임을 조직, 업무프로세스를 개선했다. 이직률을 낮추기 위해 팀별, 개인별로 동기를 부여할 수 있는 제도도 도입했다. 그 결과 최근 1년 사이 상담품질이 크게 향상됐다. 복리후생도 강화해 높은 이직률을 6.6%로 낮추고, 콜센터 응답률도 67%에서 92%로 높일 수 있었다.

　CJ헬로비전중부산방송은 자사 초고속인터넷 이용 고객을 위해 비포서비스(Before Service) 제도를 도입·운영중이다. 6개월에 2회 이상 AS를 접수한 고객을 찾아 서비스 장애의 근본원인을 해결해 준다. 컴퓨터 운용체제(OS)를 재설치 하거나, 하드웨어 수리 등을 통해 고객만족도를 높이는 것이다. 중부산방송은 이를 통해 서비스 해지방어율을 9.6%에서 28%로 높였다.

　한국케이블TV제주방송은 잦은 누전이 발생하는 고객 점포에 전기시설을 분리시켜 문제를 해결해주거나, 노부부 거주 주택에서 발생한 화재의 원인이 심야 전기보일러 구동문제임을 밝혀내기도 했다. 제주방송의 경우, 자사 제공서비스가 원인이 아니더라도 고객 불편사항이 발생하면 분석에 나서 관계기관 및 업체들과 협력해 문제를 해결하면서 제주 주민들과 깊은 신뢰관계를 구축해 가고 있다.

　오광성 SO협의회장은 “CS페어 행사를 정기적으로 개최해 수년 내 케이블TV 고객서비스 품질을 상향평준화 시켜갈 것”이라고 밝혔다.

　 김원석기자 stone201@