관련 통계자료 다운로드 이미지가 좋은 은행 국민은행이 기업 인지도는 높지만 서비스 만족도는 상대적으로 떨어지는 것으로 조사됐다. 반면 하나·기업은행은 인지도에 비해 서비스 만족도가 높았다.
전자신문사와 마케팅인사이트가 공동 운영하는 K리서치가 전국 20세 이상 남녀 2000명을 대상으로 한 ‘금융사 인지도 및 서비스 만족도’ 설문조사 결과, ‘이미지가 좋은 은행’ 질문에 대해 전체의 30.7%가 국민은행을 꼽았으며 신한은행(19.2%)·우리은행(14.0%)·농협(13.8%) 등이 뒤를 이었다. 하나은행과 기업은행은 6.1%와 4.4%에 그쳐, 은행 규모에 비해 기업 이미지를 알리지는 못했다. 3월말 현재 주요 시중은행의 자산규모는 국민(245조6000억원)·우리(235조8000억원)·신한(232조3000억원) 등이 1∼3위였으며, 하나·기업은행은 각각 143조4000억원과 129조4000억원으로 선두권과는 100조원 가량 차이를 보이고 있다.
국민은행은 서비스 만족도 질문에 78점(100점 만점)으로 주요 시중은행 가운데 가장 낮았다. 하나은행과 기업은행이 각각 81점과 80점으로 인지도에 비해서는 높았다. 신한은행이 80점이었으며, 우리은행은 79점이었다.
김성민 마케팅인사이트 차장은 “국민은행이 높은 브랜드 인지도에 비해 서비스의 만족도는 다소 떨어지는 것으로 나타났다”고 말했다.
이번 조사에서는 내년 자본시장통합법(자통법) 시행에 따른 증권사 등 새로운 금융권 이용 의향도 물었다. 이에 ‘새로운 곳을 이용하겠다’(38.1%)는 응답이 ‘이용하지 않겠다’(8.0%)보다 높게 나타났다. 이는 다른 금융사나 금융권에서 보다 좋은 상품과 서비스를 제공한다면 옮길 의향이 있는 것으로 해석된다. 금융사를 옮기겠다고 답변한 층을 보면 40대가 36.8%로 가장 많았으며, 50대는 27.0%로 가장 낮았다. 직업과 월소득 기준에서는 주부와 600만원 이상이 각각 37.5%와 36.3%로 높았다.
금융사를 바꾸겠다는 이유로는 △다양한 금융업무 수월(43.0%) △체계적 자산관리(27.6%) △금융상품 종류 다양(18.9%) 등의 순이었다. ‘다양한 금융업무 수월’은 연령과 소득이 높을수록 응답률이 높았으며, ‘체계적 자산관리’ 응답은 사무·전문직과 연령이 낮은 응답자가 많았다.
반면 ‘자통법 이후에도 금융사를 바꾸지 않겠다’는 응답자들은 그 배경으로 ‘거래 금융사가 많아지면 관리 불편’(49.1%)을 절반 가까이 꼽았다. ‘현재 서비스에 만족’이 35.8%였으며, ‘은행보다 거래가 복잡’이 10.7%였다. ‘관리가 불편할 것’으로 우려한 응답자는 여성이 많았고, ‘현재 서비스 만족’과 ‘은행보다 거래 복잡’은 남성의 응답률이 높았다.
한편, 이번 조사에서 전체 금융거래 중 73.7%는 전자금융을 통해, 26.3%는 오프라인을 통해 거래하는 것으로 파악됐다. 30대와 사무·전문직 그리고 소득이 많을수록 전자금융거래 비중이 높았으며, 50대·주부·소득이 적을수록 오프라인 금융거래를 상대적으로 주로 이용했다. 전자금융 이용 방법으로는 인터넷뱅킹이 67.4%로 전체의 3분의 2를 보였으며, CD·ATM 자동화기기(20.8%) 텔레뱅킹(8.8%) 모바일뱅킹(2.8%) 등의 순이었다.
김준배기자 joon@
