고객 만족 측정 설문 고객 성향 파악 못해

　고객 만족 경영의 일환으로 실시하는 ‘고객 만족도 설문조사’만으로는 고객의 성향을 파악하기가 쉽지 않다는 주장이 제기됐다.

　최정환 LG경제연구원 상무는 7일 대한상공회의소가 상의회관에서 개최한 ‘고객 만족 경영을 위한 CRM 세미나’에서 “많은 기업이 고객 만족도를 측정하기 위해 설문조사를 하고 있지만 실질적으로 고객 충성도를 이끌어내는 사례는 드물다”며 “단순 설문조사보다는 개별 고객 구매 실적 등을 결합해 고객에 대한 이해를 한층 높여 나가야 한다”고 말했다.

　최 상무는 “지난 20여년간 우리 기업이 기존 고객 유지를 위해 고객 만족 경영을 추진하고 있지만 재구매로 연결되지 못하고 있는 것은 고객 만족 경영에 대한 인식이 부족하기 때문”이라며 “실제 고객 만족 경영을 실행하는 기업 중 상당수가 고객 만족을 단순히 높은 고객 만족도 점수를 얻는 것으로 이해하고 있다”고 지적했다.

　그는 또 ‘고객 만족 경영’의 전략과 실행 프로세스, 성과 측정 체계 및 보상, 실행 주체와 조직, 교육 등 경영 체계의 구성과 구체적으로 설정된 목표 및 사후평가 기준 설정 등을 성공적인 ‘고객 만족 경영’을 위해 필요하다고 주장했다.

　김동석기자 dskim@