[현장에서] 2%의 미학

　작은 물줄기가 모여 강물을 이루듯 세상의 일이란 작은 것이 결국 큰 결과로 이어지기 십상이다.

　뉴욕시장으로 선출된 루돌프 줄리아니는 각종 범죄로 얼룩져 있던 뉴욕시를 보다 안전하고 깨끗한 도시로 거듭날 수 있도록 만든 것으로 유명하다. 안전한 뉴욕을 만들기 위해 처음 줄리아니가 시도한 것은 겨우 지하철의 낙서와 타임스 스퀘어의 성매매를 근절시키겠다는 정도였다. 당연히 비웃는 사람들도 많았다고 한다. 강력범죄와 싸워 이길 자신이 없어 하찮은 경범죄와 싸우겠다는 선택을 했다고들 했다.

　그러나 몇 년 후 사람들은 뉴욕시의 범죄통계 수치를 보고 줄리아니를 인정하지 않을 수 없었다. 줄리아니는 누구도 해결하기 힘든 일을 다른 각도에서 쉽게 지나치기 쉬운 작은 정책을 가지고 해결했던 것이다.

　어찌 보면 작은 실수 하나로 인해 기업이 위기에 처하는 것을 우리는 자주 목격한다. 비단 기업뿐만이 아니다. 동네의 작은 가게에서도, 연구원의 실험실에서도, 각종 행사장 등에서도 마찬가지다. 작은 것이기에 쉽게 무시해 버린다. 모두가 작은 것이 큰 것이란 생각을 하지 못하기 때문이다. 결과적으로 작은 실수 하나가 고객의 등을 돌려버리는 결과로 이어지고, 큰 손실로 이어진다.

　일찍이 카이사르는 “인간은 자신이 보고자 하는 것만 본다”고 갈파했다. 고객도 마찬가지다. 자신이 얻고자 하는 것만 보게 마련이며, 그만큼만 인식하게 된다. 그 때문에 기업에 대한 고객의 인식은 절대적으로 진실보다 우위에 있다. 늘 겸손한 마음으로 고객의 마음에 귀 기울일 줄 아는 자세야말로 현대인의 제1 덕목이 아닐까.

　비록 고객의 요구가 부당하고, 그런 고객이 옳지 않더라도 그 고객을 만족시키지 않는다면 무슨 의미가 있을까. 부족한 2%를 최소화함으로써, 사소한 실수가 돌이킬 수 없는 실수가 되지 않도록 사전에 확인하고 또 확인해야 한다.

　서민원 한국원자력연구원 홍보협력팀장 mwseo@kaeri.re.kr