케이블TV `시청자 불만 줄이기` 총력

　 케이블TV 업계가 채널을 바꿀 때마다 나오는 시청자 불만을 줄이기 위해 부심했다. 시청자 불만 증대가 단순한 민원을 넘어서 전체 사업의 성과를 떨어뜨릴 수 있다는 판단에서다. 이런 가운데 지난달 채널 조정을 완료한 티브로드는 시청자위원회 활동 등을 통해 시청자 불만을 작년 대비 절반 이상 줄였다. 내달 채널 변경에 돌입하는 HCN도 사전고지 강화 등 유사한 작업을 진행중이다. 이같은 노력은 다른 사업자로 확산될 전망이다.

복수종합유선방송사업자(MSO) 티브로드는 지난달 스포츠, 드라마 게임 등 일부 채널을 월 6000원대 요금의 보급형에서 8000원대의 경제형이나 1만6000원대의 고급형으로 이동하는 정기 편성변경을 실시했다.

티브로드에 따르면 이 과정에서 콜센터로 접수되는 민원 및 관련 문의를 작년에 비해 50% 이하로 줄였다. 시청자위원회 활동과 우편을 통한 사전 공지 등이 민원 및 관련 문의 감소에 영향이 컸다고 이 회사는 설명했다. 티브로드는 채널 조정 약 1개월 전부터 각 지역 시청자와 티브로드 관계자로 구성된 위원회에서 채널 변경 내용과 변경 이유 등에 대해 설명을 진행하고 이해를 구하는 작업을 진행했다.

티브로드 관계자는 “채널 번호 변경에 대해 일부 특정채널 선호 시청자의 반발이 있었던 것은 사실”이지만 “충분한 사전 고지 때문에 이전에 비해 민원이 현저하게 감소했다”고 말했다.

내달 채널 변경 작업에 돌입하는 HCN도 약 한달 전 열린 소비자위원회에서 채널 변경 사실을 공지했으며 다이렉트메일(DM) 발송, 방송화면 자막 등으로 사전고지 작업을 강화했다. 채널 변경 직후 급증하는 민원에 효율적으로 대처하기 위한 콜센터 대응 매뉴얼을 제작중이다.

이들 업체는 시청자 불만에 관심이 높은 이유를 단순 소비자 불만 해소 차원이 아닌 전체 MSO 사업 성과 향상 차원이라고 설명했다. 류성택 HCN 경영기획팀장은 “시청자 불만이 늘어나다 보면 불만을 처리하느라 직원이 다른 업무를 처리하지 못하게 되는 경우가 발생한다”며 “불만과 민원 감소는 전체 사업 성과 증진을 위해 필수적인 작업”이라고 말했다.

최순욱기자@전자신문, choisw@