IT서비스업계 `선제안 영업` 강화

　IT서비스 업계가 선제안 영업 프로그램 도입에 적극 나선다.

　15일 업계에 따르면 삼성SDS, LG CNS, SK C&C 등을 포함한 주요 IT서비스 업체들은 고객만족(CS) 중심의 선제안 사업을 도입하고 R&D 및 CS 조직강화에 심혈을 기울기고 있다.

　이 같은 움직임은 기존의 수동적 프로젝트 수주방식에서 탈피하고 고객이 생각하지 못한 새로운 서비스를 제안, 서비스 혁신을 선도한다는 점에서 과거 구호로만 외치던 단순 고객만족·감동경영과는 차원이 다르다.

　삼성SDS(대표 김인)는 구체적인 실천방안으로 ‘서비스R&D’를 전면에 내걸었다. 지난달 경영전략회의를 통해 제안된 ‘서비스R&D’는 회사의 IT 전문성을 바탕으로 신서비스 지향적 R&D를 강화, 고객사의 질적 성장 및 만족을 제고하는 고객선도 활동을 의미한다.

　이 회사는 이의 일환으로 전략마케팅실 내에 관계사 CIO 대상 맞춤형 정보화 지식을 제공하는 전담조직을 신설했다. 또 고객중심 사업 R&D 투자비용 확대 및 소그룹별 연구 활성화와 더불어 상반기 중에 오픈 예정인 차세대 지식정보시스템을 서비스 R&D 강화 목적 백본으로 활용키로 결정했다.

　LG CNS(대표 신재철)는 올해 경영의 최우선 순위를 ‘고객가치 극대화’에 두고, 사내에서 정착단계에 접어든 선제안 사업을 한층 활성화한다.

　회사는 고객가치 경영을 지향하기 위해 올들어 프리미엄 서비스 창출에 근거한 5개 본부, 3개 CEO 직속 부문 체계로 조직을 전면 개편한데 이어 의욕적으로 신설한 솔루션사업본부에 한국소프트웨어진흥원장을 거쳐 LG 부사장으로 있던 고현진 씨를 영입, 배치했다. 솔루션사업본부는 각 부문에 흩어져 있던 R&D, 컨설팅 및 인프라 서비스, 서비스 품질관련 조직 모두를 흡수통합한 대고객가치 창출의 핵심리더역할을 맡게 된다.

　이밖에도 지난해 200억원 수준이던 R&D 투자비용을 올해엔 최소 40%를 증액하는 한편 마케팅팀을 고객만족 전담조직으로 강화해 고객지향 서비스 창출에 활용한다.

　SK C&C(대표 윤석경)는 고객을 선도할 수 있는 컨설팅 역량 및 선제안형 사업 강화를 위해 컨설팅본부를 각 산업분야별로 구분, 공공·금융·제조·통신·ERP솔루션·비즈니스솔루션 등 6개 컨설팅팀으로 확대 개편했다. 또 선제안을 통한 고객만족 제고 차원에서 경영컨설팅에 강점을 지닌 밸텍컨설팅과 협력체제도 구축했다.

　올해 사령탑이 바뀐 중견 업체들의 고객지향적 사업체계 개편도 눈에 띈다. 한화S&C가 신임 김관수 대표 체계를 맞아 고객전담 어카운트매니저제도를 도입하고, 지원부문 내 고객서비스(CS) 전담부서와 서비스사업부 내 CS센터를 배치하는 등 고객만족 경영체계로 전환했으며, 신임 유준열 대표 체계의 동양시스템즈 역시 같은 맥락에서 금융분야 노하우를 기반으로 고객위주, 고객감동에 초점을 맞춘 조직강화를 검토 중이다.

　김인 삼성SDS 사장은 “최근의 서비스는 고객의 가치를 혁신하고 밸류업시키려는 보다 업그레이드된 산업 전반의 새 경영 트렌드를 반영하고 있다”면서 “IT서비스 업계는 이 같은 흐름을 타고 서비스R&D·선제안사업을 포함한 고객 가치를 업그레이드할 수 있는 프로그램 마련에 앞장서고 있다”고 강조했다.

　 최정훈기자@전자신문, jhchoi@