“직원들은 목례만 하는데요. 사장님은 ‘안녕하세요’라고 말을 건네며 인사를 하세요.” 인사성 밝은(?) 사장에 대한 유베이스 어느 직원의 설명이다.
국내 최대 콘택트센터 아웃소싱 전문업체인 박대용 유베이스 사장(47)은 직원들의 표정이 밝은 회사가 좋은 회사라는 지론을 갖고 있다.
“대우가 좋으면 당연히 직원들의 표정이 밝겠죠. 하지만 직원들의 표정이 밝으면 회사도 잘 되지 않을까요.”
닭이 먼저인지, 계란이 먼저인지는 따질 필요가 없다. 그가 말하는 결론은 어차피 ‘좋은 회사’다.
박 사장은 2000년부터 2003년까지 유베이스의 사장으로 근무했었다. 법인을 제외한 개인으로서는 이 회사 최대주주이기도 하다. 그런 만큼 2년여 만의 복귀에 대한 각오는 남다르다.
“현재 콘택트센터 아웃소싱 시장은 10여개의 경쟁업체가 서로 고객사 뺏기를 하는 ‘땅따먹기’ 상황입니다. 하지만 유베이스는 이런 상황에서 탈피, 새로운 땅을 찾아 나설 것입니다.”
박 사장이 유베이스에 복귀하면서 내세운 것이 제대로 된 아웃소싱 전문기업을 만들겠다는 것이다.
“아웃소싱 회사는 하도급 업체가 아닙니다. 매킨지 같은 컨설팅 회사를 하도급 업체로 보지 않는 것처럼 콘택트센터 아웃소싱 분야도 상생을 위한 반드시 필요한 업체가 돼야 합니다.”
이 같은 ‘제대로 된’ 아웃소싱을 위해 박 사장은 ‘풀(full) 아웃소싱’이 필요하다고 주장한다.
그 회사의 대외 채널인 콘택트센터에 대한 모든 것을 책임질 수 있는 ‘고객사의 일부’가 되기 위해 필수적인 부분이라는 설명이다.
이전에 사장으로 재직할 당시 국내 최대 인터넷경매회사나 카드회사 등의 사례도 만들었었다. 지금은 더 큰 사례, 즉 상담원 수천석 규모의 실적을 만들기 위해 동분서주하고 있다.
“콘택트센터 아웃소싱 회사가 국제적인 경쟁력을 갖기 위해서는 1만5000석 규모는 돼야 합니다. 현재 유베이스는 3000석 규모밖에 안 됩니다.”
따라서 3∼5년 내에 1만석 규모 이상을 만드는 게 유베이스의 1차 목표다.
“통신, 은행, 카드 등 해당 분야에서 1위를 하고 있는 회사의 콘택트센터 규모가 최소 5000석 이상입니다. 이들 기업 1곳의 토털 아웃소싱만 해도 1차 목표는 달성할 수 있습니다.”
그가 말하는 토털 아웃소싱은 ‘CEO 영업’이 필요하다. 아웃소싱 제공업체 CEO도 직접 영업에 나서야 하지만, 상대편 CEO의 과감한 결정도 있어야 한다는 설명이다.
유베이스는 아울러 세계적인 인터넷 업체와 협력해 중국시장 진출도 추진중이다. 콘택트센터에서 웹의 비중이 높아지는 만큼 이를 기반으로 중국과 아시아 지역을 묶어 세계적인 아웃소싱 기업을 만들겠다는 게 박 사장의 2차 목표다.
홍기범기자@전자신문, kbhong@
