“고객의 만족은 단지 제품의 품질에서만 나오는 것이 아니죠.”
최근 한국을 방한한 EMC 고객지원본부 프랭크 하우크 총괄부사장이 고객 만족도 1위를 차지한 비결에 대해 공개해 화제를 모았다. EMC는 최근 포천지가 선정한 컴퓨터 부분(서버 제외) 고객 만족도 1위를 차지했다. EMC에 대한 고객 만족도는 2004년도에는 3위, 2003년도에는 5위 수준이었다.
하우크 부사장은 “적어도 100억 원 이상 투자해 ‘고객 총경험(Total Customer Experience)’ 프로그램을 가동한 결과 1년 만에 성과가 나타난 것”이라고 설명했다. TCE는 연구 개발부터 생산, 판매, 구축, 서비스에 이르기까지 모든 과정의 개선을 통해 고객 비즈니스 만족도를 높이는 EMC 자체 혁신 프로그램. 고객사 임원진 인터뷰, 포커스 그룹 인터뷰, 제3의 조사기관에 의한 고객만족도 조사 등으로 고객 만족도를 지속적으로 평가하고 이를 임직원 성과급에 반영한다. 불량률을 줄이는 식스 시그마 프로그램도 TCE에 응용 적용했다.
“고객 만족도 평가를 꾸준히 해 본 결과, 고객은 제품뿐만 아니라, 사람(기술 지원 및 영업 인력), 구매 전 과정에서도 만족과 불만족을 느낀다는 것을 알게 됐습니다. 고객 불만족을 개선 방향을 찾아내고 이를 반영한 결과, 하드웨어 품질 신뢰도가 50% 향상된 반면, 소프트웨어 고객 전화 문의는 76% 감소하는 경영 성과로 이어졌습니다.”
그는 2006년도 고객 만족 프로그램 세부 계획으로 △ 우선 관리해야 할 톱 150 고객사 선정하기 △ 정기적으로 고객과 업무 리뷰 등 10여 가지를 정했다. 하우크 부사장은 “한국 지사는 고객 만족도가 99점에 이를 정도로 전세계 EMC 지사 중 가장 고객 만족도가 높은 지사”라면서 “소프트웨어 한글화를 통해 더욱 만족도를 높여나갈 예정”이라고 말했다.
류현정기자@전자신문, dreamshot@
