[현장에서]금융영업의 새로운 드라이버 SFA

은행·보험·증권 간 업종 벽이 허물어지면서 금융업계는 양질의 고객 확보를 위한 치열한 생존경쟁을 벌이고 있다.

　과거에는 무조건 고객 수만 증가시키는 양적 팽창 전략을 구사했지만 최근에는 이익가치가 큰 고객을 확보하는 것이 경쟁력 확보의 관건이 되고 있다.

　단골고객이나 VIP고객에겐 차별화된 서비스와 특별한 대우를 제공해 충성도를 유지하는 한편 충성도가 낮은 고객을 선별해 우수고객으로 유도하는 전략이 필요하다.

　과거엔 고객정보가 영업직원의 독점물이었기 때문에 영업직원이 회사를 옮기면 고객도 함께 이동했다. 많은 기업이 운용하고 있는 고객관계관리(CRM) 시스템의 고객정보 DB의 데이터 정확도가 매우 낮은 것은 이와도 연관이 있다. 주소·전화번호·고객의 자금능력 등 영업직원이 업데이트된 정보를 입력하지 않으면 CRM을 통한 고객분석은 효용성이 떨어진다.

　이런 문제를 해결해 주는 시스템이 영업자동화(SFA:Sales Force Automation)다. 관행적인 영업직원 관리를 시스템화해 살아있는 데이터가 현장에서 실시간으로 CRM과 전사자원관리(ERP)로 연결되도록 하는 것이 SFA의 기능이다. 개인의 직관이나 추세에 의한 판매예측을 지양하고, 영업실현 가능성에 대한 분석을 통해 비효율적인 영업활동 요소를 제거할 수 있다.

　금융기관은 20%의 VIP고객이 경쟁력을 좌우한다고 해도 과언이 아니다. SFA는 일반 고객 중에서 특히 이 같은 우수 고객을 가려내고 관리하는 데 매우 유용하다. 우수고객의 치열한 유치경쟁에서 이기기 위해서 SFA는 상당한 효과를 발휘할 것으로 보인다.

　고객에 대한 정보, 고객 기업의 핵심요원에 대한 필요정보가 DB로 통합 관리됨으로써 신입 영업사원이라 할지라도 고객에 대한 이해를 쉽게 터득하며 고객 유형에 따른 검색이 용이해질 수 있다.

　많은 시스템이 없어지고 적잖은 기존 업무가 정리돼도 SFA는 지속적으로 확대 발전할 것이다. 왜냐하면 금융기관의 영원한 타깃은 고객이고 고객의 접점관리를 책임지는 것이 SFA이기 때문이다.

◆조병오 동부정보기술 부장 bocho@dongbu.com