“고객관계관리(CRM) 시장이 점차 회복세로 전환할 것입니다. 협의회는 사용자 요구를 정확히 파악, 업계 활성화를 촉진하는데 매진할 계획입니다”
이후연 한국CRM협의회 회장(50)은 최근 2년 동안 CRM 업계가 침체됐지만 앞으로 완만한 성장세로 돌아설 것으로 내다봤다. 초기 CRM에 대규모 투자했던 금융 및 통신 쪽 대기업들이 CRM을 부분적 혹은 전면적으로 재편하고 있고, CRM 도입 기업도 점차 늘고 있다.
이 회장은 무엇보다 CRM에 대한 막연한 기대감이 사라지고 있는 점이 희망적 미래를 예고한다고 설명했다.
고객이 이전에는 무작정 솔루션만 도입하면 될 것이라고 생각했지만, 이제는 ‘왜 CRM을 도입해야 하고, 어떻게 도입을 해야 하는지’를 고민하고 있다는 것이다. 막연한 기대감은 초기에 CRM의 급격한 성장으로 이어졌지만, 결국 아무런 준비없는 프로젝트가 실패로 끝나면서 CRM에 대한 불신감을 키웠다.
이 회장은 “CRM을 도입하는데 있어 프로세스혁신(PI) 차원에서 전사적으로 접근해야 한다”면서 “이전처럼 솔루션만 도입하는데 급급해 하는 것은 아무런 효과가 없다”고 조언했다. 즉 과거처럼 ‘IT에 맡겨놓으면 해결되겠지’라는 생각을 갖고 있으면 안되고, 마케팅 부서 등 현업에서 실질적인 오너십을 갖고 추진해야 한다는 것이다.
그는 “협의회가 설립된 지 4년이 됐지만 그동안 관련업계가 어려워 협의회 운용이 쉽지는 않았다”고 회고했다. 협의회가 그동안 업계 활성화를 위해 준비한 것은 고객과의 월례회의였다. 협의회 측은 지난 2년 동안 주요 고객사를 초빙, 개별 주제로 월례회를 꾸준히 진행해왔으며, 업종별로 많은 사용자들이 참석, 성공적이라는 평가를 받았다.
“고객에 맞는, 산업별 특성에 맞는 CRM이 어떤 것인지 제시할 수 있도록 노력할 것이다” 고 강조한 이 회장은 CRM이 현단계에서 다음 단계로 넘어갈 수 있는 전략적 접근을 하도록 협의회가 지원할 것이라고 밝혔다.
이병희기자@전자신문, shake@
