최고 자원에서 최대 가치 창출하기
■ 책 소개
대부분의 사람들은 투자 수익이라는 개념, 즉 ‘기업이 투자 대비 얼마나 많은 부가가치를 창출하는가’ 하는 개념에는 친숙하다. 하지만 기업이 가장 귀하고 또 가장 값어치 있는 자산인 고객으로부터는 얼마나 많은 부가가치를 창출하는지를 평가해줄 척도는 존재하지 않는다. 고객수익률(ROC: Return On Customer)은 기업이 고객을 획득하고, 유지하고, 성장시킴으로써 창출하는 가치의 총량을 측정하기 위해 설계된 새로운 비즈니스 평가척도다. 이는 다음과 같은 방식으로 계산된다
ROC가 플러스면 회사가 당기에 매출을 늘리거나, 아니면 고객들이 미래에 회사와 거래할 가능성을 높임으로써 고객으로부터 가치를 창출하고 있다는 것을 의미한다. 미래의 사업에 대한 고객의 생애 가치는 고객자산의 변화로 나타난다. 반대로 ROC가 마이너스면 회사가 고객 자산이나 고객의 평생가치를 손상시키고 있거나 미래에 고객으로부터 수익을 창출할 가능성이 낮다는 것이다.
ROC는 비즈니스에 내재돼 있는 비용과 가치간의 상충관계(trade-off)를 보여준다. 예를 들어 한 회사가 공격적인 텔레마케팅을 펼친다면 당장의 매출을 늘릴 수는 있지만, 동시에 고객들이 장래에 재구매를 할 가능성은 깎아먹는다. 고객의 생애 가치의 손상은 기존의 어떤 평가방법으로도 측정할 수 없지만, 이런 손상이 현재의 매출 증가분을 초과할 수도 있다. 반대로 기업이 늘 고객 자산에만 관심을 기울인다면, 당장 생존에 필요한 충분한 수익을 거두지 못할 것이다. ROC를 극대화하기 위해서는 단기적인 수익과 장기적인 고객 자산간의 균형을 최적화해야 한다. 경영 척도로 ROC의 활용을 찬성하는 논거로는 다음과 같은 것이 있다.
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