지난 2003년 12월 17일, 미국에서 라이트 형제의 비행 성공 100주년을 기념하기 위해 당시와 같은 비행기를 제작해 비행을 시도한 적이 있다. 하지만 당시 제작한 비행기는 날지 못했다. 라이트 형제는 비행에 성공했는 데도 말이다. 이 같은 사실은 시사하는 바가 크다. 기본에 충실해야 함을 일깨워주는 ‘사건’이라 아니할 수 없다.
항공산업이 태동한 지난 세기, 고객은 하늘을 난다는 기대감으로 항공사를 찾았고 항공사는 하늘을 나는 적절한 속도와 안전성을 앞세워 고객과 시장을 확보했다. 오늘날로 치면 우주여행에 대한 기대감과 비교할 수 있을 것이다.
두 차례의 세계대전이 끝나고 대중 소비시장이 성숙함에 따라 항공 수요도 증가했다. 이에 따라 항공산업도 발전했고 공급과 수요가 상승작용을 일으키면서 시장이 급속히 확대됐다.
일단 미국의 몇몇 항공사가 항공공급 채널을 장악, 수요를 선점했다. 경쟁전략에서 앞선 미국 항공업체들의 승리라 할 수 있다. 미국 항공시장은 이후 컴퓨터업계와 손잡은 항공사가 컴퓨터예약시스템(CRS:Computer Reservation System)을 선보이면서 서비스 경쟁에 들어가 항공사 순위가 바뀌는 데까지 발전했다. 이것이 바로 전략정보시스템의 효시다.
지난 80년대, 다른 나라의 항공시장을 개방하는 데 앞장선 미국의 아메리칸항공사와 유나이티드 항공사 간 경쟁은 세계 경제시대를 열었다는 평가다. 하지만 9·11테러 공격에 이용된 두 항공사는 황당하고 예측 불가능한 역사의 반전과 재반전의 교훈을 되새기게 됐다. 그런 의미에서 고객관계관리(CRM)와 협력업체관계관리(PRM)의 시원이다.
항공시장의 공급은 증대되고 경기 변동에 따라 수요도 증가해 항공사 간 경쟁이 치열해졌다. 고객이 다시 그리고 지속적으로 자기 항공사를 이용할 수 있게 마일리지 서비스를 제공하는 마일리지 정보시스템과 항공여행에 관련된 업체들 간의 공동 판매정보시스템이 구축됐다.
인터넷의 보급 및 일반화와 함께 개인화 급진전, 다양한 고객수요 패턴, 빠른 변화는 수요특성의 세분화 파악과 예측을 더욱 중요하게 만들었다.
이후 9·11사태로 인해 테러 위협이 고조되면서 항공 수요가 급격히 줄어들었고 여기에다 유가까지 급등하면서 항공사의 수익성은 크게 악화됐다. 특히 저렴한 가격을 표방하는 항공사의 등장은 가격 인하 경쟁을 가속화하는 계기로 작용해 기존 항공사들을 압박하고 있다. 다양하고 급변하는 고객과 시장의 동향을 파악하고 변화 방향을 전망하는 것이 더욱 중요해졌다.
또 고유가에 대응해 경영관리 프로세스 최적화를 항공업계 공동으로 추진하고 있다. 국제항공운송협회(IATA)의 사업단순화를 주제로 전자항공권·바코드탑승권·자판기·전자태그(RFID)·전자화물시스템이 그것이다. 이는 정보기술을 실용화해 항공사의 어려운 상황을 타개하기 위함이다.
문제는 실행력과 속도다. 정보기술을 유용하게 활용하기 위해서는 회사 및 종업원의 비즈니스 프로세스가 적시에 적절하게 변해야 한다.
조직의 변신에 가장 좋은 환경·제도·행동방식은 담론구조라고 하는데, 실제에 입각한 종업원의 창의·예측·기회포착·자발적인 학습력을 배가하는 지식정보시스템을 구축해 실용화하는 것이 최선이다. 이를 통해 회사와 종업원이 스스로 환경과 시장, 고객의 변화에 민감하고 정교하게 대응해야 새로운 지평이 열리고, 민첩한 조직으로 거듭날 수 있는 것이다.
◆최동남 아시아나정보시스템 상무 dnchoi@flyasiana.com
