[현장에서]필드 엔지니어가 바라는 것

90년대 초반부터 지금까지 필드에서 고객을 지원하는 네트워크 엔지니어로 일해 왔고 지금은 외국계 기업 컨설팅 엔지니어로 일하고 있다.

　지난 13년 동안 느낀 점은 시스템 및 솔루션 제공업체와 이를 사용하는 고객 사이에는 항상 거리감이 존재한다는 것이다.

　시스코와 같은 해외 업체는 문화적인 차이로 인해 이런 부분이 더 드러난다.

　이런 문제를 해결하려면 고객에는 업체를 비즈니스 파트너로 존중하는 자세가, 업체에는 고객의 성공을 돕고자 하는 파트너로서의 접근자세가 필요하다.

　상식적인 얘기지만 실제 이런 관계를 유지하기는 쉽지 않다.

　관계 정립을 위해서는 고객은 보다 정확한 요구사항을 장비 업체에 전달해야 한다. 불필요한 노력과 시간을 피하는 대신 고객에게 필요한 네트워크 컨설팅에 중점을 둘 수 있기 때문이다.

　또 엔지니어링 컨설팅 실력과 솔루션으로 경쟁하는 구도도 정착돼야 한다.

　몇 달을 밤새워 일한 엔지니어들이 고객사의 정치적인 상황 혹은 다른 이유로 배제됐을 때의 감정은 고 3수험생이 시험 당일 병원에 입원하는 안타까운 심정과도 같다.

　물론 장비 업체도 국내 고객을 위해 더 노력해야 한다.

　국내 기술이전에 대한 노력이 좀 더 체계적으로 이루어져야 하며, 고객의 상황을 깊이 이해하려는 노력이 필요하다. 고객의 상황과 요구사항을 먼저 정확히 이해하는 데 더 많은 노력과 시간을 투자해야 서로 만족스러운 결과를 가져올 수 있다.

　오늘도 필드에서 고생하는 많은 엔지니어에게 한마디 들려주고 싶다.

　“여러분의 밤샘과 고객을 생각하는 마음이 대한민국의 IT를 이끌어 가고 있습니다.”

◆황태순 시스코어드밴스드 서비스컨설팅사업부장 tshwang@cisco.com