[현장에서]MP3 서비스센터의 하루

20세기 음악을 선호하는 많은 이의 마음을 사로잡았던 워크맨을 이제는 MP3플레이어가 대신하는 세상이 왔다. 이 신기하고 대중적인 제품을 소비자가 불편없이 사용할 수 있게 해 주는 것이 우리 업무다. 기술인의 긍지와 회사를 대표하는 얼굴이라는 자부심을 가슴에 새기며 항상 긴장감을 갖고 생활할 수밖에 없다.

　MP3P를 사용하는 고객 대부분은 10∼30대의 젊은 사람들이다. 하지만 최근에는 애호가들이 늘어나면서 나이가 지긋하신 어르신들도 이 대열에 참가해 가끔은 AS센터를 방문하곤 하신다. 익숙하지 않은 컴퓨터 사용에도 불구하고 MP3P를 사용하시는 어르신들께 존경의 마음이 들 정도로 감사할 따름이다.

　지금도 기억나는 어르신이 있다. 천안에서 기차를 타고 용산 AS센터까지 틈틈이 방문하시는 60대 후반의 어르신. 어느 날인가 가방에 MP3P와 함께 카세트 플레이어 사용설명서, 기타 여러 가지 부속물을 가득 담아 가지고 오셔서 “오늘 이 제품에 관한 모든 것을 설명해 주어야 한다”고 하셨다. 자리에 모셔서 제품의 기능과 사용방법 등을 자세히 안내해 드리고 궁금한 점을 이해시키는 과정을 반복했다. 무려 4시간이나 설명하며 안내해 드렸고 어르신께서는 매우 흡족해 하시며 돌아가셨다.

　바쁜 와중에 많은 시간을 그 어르신께 할애해야 했지만 고객이 만족하고 감동하는 모습을 보고 우리도 함께 기뻤다. 이후에도 그 어르신께서는 틈틈이 기차를 타고 방문하셔서 제품 문의를 하시고 여러 가지 정보를 얻어가신다. 이제는 천안에 사시는 그 어르신과도 가까워져서 많은 정보도 드리고 친숙함을 느낀다. 마치 우리 할아버지와도 같이….

　언젠가 고객 전화가 한 통 걸려왔다. 집에 있는 PC에서 MP3가 인식되지 않는다는 것이다. 고객은 벌써 우리 센터를 두 번이나 방문했지만 우리 센터에서는 정상적으로 작동했다. 고객은 강하게 클레임을 제기하며 제품 탓을 했지만 우리는 어떻게든 고객의 불편을 최소화하기 위해 담당자를 고객 집으로 외근을 보냈다.

　몇 시간 씨름하던 끝에 결국은 컴퓨터의 호스트 카드가 불량인 것을 발견했다. 조금은 어렵고 힘든 상황이었지만 고객의 마음을 이해하고 우리회사의 철저한 서비스 정신을 고취하는 데 좋은 경험이었다고 생각한다.

　어떤 일이건 쉬운 것은 없지만 항상 고객 편에서 생각하는 자세를 가지려고 모두 혼신의 힘을 다한다. 이것이 곧 회사를 사랑하는 일이고, 각 개인이 회사 발전에 이바지할 수 있는, 작은 물줄기 같은 힘일 것이다.

　서비스 업무야 말로 미래의 발전을 생각하는 가장 큰 기준점이다. 그런 날을 기대하며 오늘도 우리는 MP3P 속에서 고민하고 생각하며 하루를 마감한다.

◆김진환 코원시스템 전략기획실 서비스팀 과장