[현장에서]CRM은 마음이다

“여보세요? 네, 네, 안녕하십니까?”

　특유의 하이톤으로 전화를 받는 전화 상담원.

　어쩜 그리도 천편일률적으로 하이톤을 유지하는지 궁금해 하는 사람이 많은데 그 비밀은 ‘솔’ 톤을 유지하도록 하는 상담원 교육에 있다. 하지만 요즘에는 그 특유의 하이톤을 접하기가 어렵다. 전화 상담원들에 대한 교육이 바뀌었기 때문이다. 과거 ‘솔’ 톤의 상담 형식이 전화를 받는 사람에게 부담감을 준다는 지적으로 인해 자연스러운 톤으로 상담을 진행하도록 교육하기 때문이다.

　전화 상담원들의 변화는 비단 목소리 톤뿐만이 아니다. 과거와 달리 요즘에는 서비스에 책임을 지는 차원에서 상담원들이 자신의 실명을 밝히고 있으며, IT 관련된 상담을 할 때는 심심찮게 남자 상담원의 목소리도 들을 수 있다. IT, 인터넷 등 전문 분야의 기술 상담 업무가 늘어나면서 남자 상담원 수요가 많아졌기 때문이다.

　이런 변화 속에 전화 상담원들은 기업 마케팅의 최일선에서 하루에 많게는 100여명, 적게는 50여명의 고객과 상담을 한다. 고객들은 첫 인사가 채 끝나기도 전에 속사포를 쏘듯이 자신의 용건을 쏟아내는 사람, 같은 말을 여러 번 반복하는 사람, 상담원보다 더 높은 기술 지식으로 상담원을 당황하게 하는 사람 등 다양하다.

　물론 화가 나서 흥분해 있는 고객도 응대하기 어렵지만, 더욱 상담하기 어려운 경우는 대면을 하지 않는 전화상이라고 상담원들을 함부로 대할 때다. 함부로 대하는 고객들은 아무리 베테랑 상담원이라 해도 응대하기 쉽지 않다.

　이런 경우 철저하게 상대방의 감정에 휘말리지 않는 것이 가장 중요하다. 그리고 움츠러들지 않고 자신감 있게 응대하면서 고객의 말을 경청해야 한다. 이렇듯 정중하게, 온 마음을 다해 고객을 대하면 아무리 화를 내는 고객이라 하더라도 결국에는 긍정적으로 상담을 마칠 수 있을 뿐 아니라 나중에 고객으로부터 감사 인사를 받는 영광도 누릴 수 있다.

　다양한 성향을 가진 사람들을 대하는 일은 결코 쉽지 않다. 10명의 사람이 10가지 특색을 가지고 있듯이 다양한 사람의 요구를 해결하는 것은 아무리 기술이 발달한다고 해도 완벽할 수 없다. 기계가 해결해 줄 수 없는 부분, 즉 개인별 요구를 섬세히 파악하고 진심으로 그에 맞게 대처하고자 하는 마음가짐, 이것이 바로 CRM의 해답이다.

◆김민화 엠피씨 운영팀 과장　kimmh@mpc.co.kr